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19 de Agosto de 2010
Regional de Campinas aprova Curso de Excelência no Atendimento e o Programa 5S
Conceitos do Programa 5S, voltado, entre outros pontos, ao desenvolvimento do trabalho em equipe, resultando na Qualidade Total, recebe aprovação maciça da Regional de Campinas.
Campinas (SP) - Neste sábado (14.08), a Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP) promoveu treinamento voltado aos registradores e notários da Regional de Campinas com a realização do curso "Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S", ministrado pelo consultor de qualidade da entidade, Gilberto Cavicchioli.
O Diretor Regional de Campinas, Luis Antonio Medeiros Souza, também Oficial do 1º Subdistrito do Município, abriu o encontro agradecendo a presença e, ao mesmo tempo, parabenizando a todos pela iniciativa de fazer o curso. "É muito bom, e a Arpen-SP fica muito feliz, em ver que o auditório está cheio. Parabéns a todos pelo comprometimento de estar aqui num sábado à tarde. Aproveitem o máximo que puderem desta oportunidade de aprimoramento dos nossos conhecimentos", afirmou Luis.
"Depois que fazemos este curso, a nossa percepção muda completamente. Eu tenho por base Ribeirão Preto. Lá, as mudanças foram drásticas, por isso fiz a inscrição de todos os meus funcionários. É uma mudança de comportamento. Acho, sim, que todos nós deveríamos fazer este cursos a cada 6 meses", sugeriu Fernando Marchesan Rodini Luiz, Oficial de Artur Nogueira. "Ou nós nos enquadramos ou tendemos a ser superados. O cliente é prioridade para qualquer setor. Por isso, estamos aqui com 90% dos funcionários da serventia", complementou Daniel Alves Vicentini, substituto de Hortolândia.
Com mais de 120 pessoas presentes no curso, Gilberto Cavicchioli, falou a respeito da excelência no atendimento, apresentou aspectos na prática dos serviços diários nas serventias que implicam diferenças entre as necessidades dos usuários e suas expectativas quanto ao serviço prestado, assim como a importância do cumprimento do horário de atendimento, a paciência e atenção durante todo o período de trabalho.
"Hoje, a maioria das pessoas que trabalham em cartório não estão preparadas. Este curso oferece detalhes, pontua muito bem como deve ser a preparação e desenvolvimento para oferecer um serviço de qualidade e atender bem o cliente. Nós não estamos preparados para as exigências da população, por isso sinto mesmo pelo desapego que percebo que os nossos colegas têm a respeito de cursos como este. Acho que mais pessoas deveriam ter assistido a este curso", comentou Edison Darcy Perboni, substituto do Distrito de Barão Geraldo, em Campinas. "Este curso é muito bom porque desperta a consciência dos funcionários e dos Oficiais. Nós temos sempre que procurar melhorar, fazer a diferença, buscar pela atualização", completou o Oficial do Distrito de Barão Geraldo, José Maria de Almeida César.
O palestrante destacou ainda a fidelização do cliente e as estratégias para se manter a fidelização e a recuperação de clientes insatisfeitos, além de oferecer dicas de como interpretar as reclamações dos clientes, o que deve ser evitado durante o atendimento e a importância de surpreender o cliente. "Se existe algo que eu possa passar a todos vocês, e que fique gravado na memória, é se permitam ser criativos, sejam o ponto fora da curva. Lógico, respeito as normas. Tenham iniciativa, estudem, aprofundem seus conhecimentos, desenvolvam a habilidade de atender bem seus clientes. Talvez esta seja a arma mais poderosa, hoje. Os Oficiais querem pessoas com ambição, empreendedoras, com vontade de aprender", orientou Gilberto.
"O curso foi espetacular. Já tive um breve contato com o professor Gilberto durante o 3º Prêmio da Qualidade da Arpen-SP, mas este curso superou as minhas expectativas. Todos deve participar, pois ele oferece motivação aos funcionários. Todos nós estamos saindo daqui carregados de conhecimento, aprendemos muito hoje", disse Luis Antonio Medeiros Souza, também Oficial do 1º Subdistrito de Campinas.
Após a pausa para o coffee break, Gilberto apresentou aos presentes o Programa 5S e seus objetivos, um breve histórico da metodologia e o que significam os 5S - seiri (organização, utilização, liberação da área), seiton (ordem, arrumação), seiso (limpeza), seiketsu (padronização, asseio, saúde) e shitsuke (disciplina e autodisciplina).
"Eu acredito que este curso porque, sim, mudanças internas e externas. Hoje, meus funcionários tiveram uma ideia do que estão errando no cartório e, o mais importante, aprenderam como concertar esses erros", afirmou o Oficial de Santo Antônio de Posse, Luiz Antonio Mialick. "O curso é excelente, busca o nosso aprimoramento. Acredito que em 1º lugar vem a educação e aqui, temos outras técnicas primordiais que, somadas a educação, resulta na excelência. Nós temos que fazer com que o usuário saia do cartório satisfeito, mesmo com a negativa de um serviço", expôs o João Francisco Barelli, Oficial de Limeira.
"É importante ressaltar a importância de um gestor para a implantação do programa, que também só terá resultado mediante um trabalho de equipe. Não existe líder sem liderados e vice versa. Lembrem-se que resistência é sinal de insegurança. Adotar os 5S é uma mudança de comportamento, tanto que existem os dez mandamentos do programa, mas, na essência, ele exige educação e disciplina, persistência, vontade de mudar e melhorar continuamente", finalizou Gilberto, que informou ainda que o programa visa a sustentabilidade.
"O curso é muito importante. Nós temos que nos colocar no lugar do cliente. Fazer com que fiquem satisfeitos. A nossa intenção é sempre melhorar e, aqui, nós descobrimos os nossos pontos fracos, pois os assim alcançamos os nossos objetivos", comentou o Oficial de Moji Mirim, Rafael Giatti Carneiro. "Este curso oferece uma visão mais profissional ao funcionário, mesmo para um cartório pequeno. O cliente é o mesmo do cartório grande e todos querem a mesma coisa", resumiu a Oficiala de Porto Feliz, Jane Maria Sibaldelli Romantini.
Também esteve presente no curso a Oficiala do cartório de Registro Civil de Ribeirão das Neves, região metropolitana de Belo Horizonte, Elizabethe Borges Dias. "Eu tenho uma reposta muito positiva deste curso. Ele passa mais confiança nos nossos atos e, internamente, temos que ter essa credibilidade e habilidade para corresponder. Posso afirmar com toda certeza que vale a pena ter saído de Belo Horizonte. Espero que este curso se estenda para outros estados", afirmou.
Participaram do curso "Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S" em Campinas os cartórios de Registro Civil de Aguaí, Artur Nogueira, Barão Geraldo, Campinas - 1º Subdistrito, Campinas - 2º Subdistrito, Campinas - 2º Registro de Imóveis, Campinas - 1º Títulos e Documentos, Holambra, Hortolândia, Jardim Silveira, Jundiaí - 1º Notas, Jundiaí - 2º Notas, Limeira, Moji Mirim, Mongaguá, Monte Mor, Morungaba, Porto Feliz, Santa Gertrudes, Santo Antonio de Posse, Sousas, Ribeirão das Neves - Minas Gerais.
Campinas (SP) - Neste sábado (14.08), a Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP) promoveu treinamento voltado aos registradores e notários da Regional de Campinas com a realização do curso "Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S", ministrado pelo consultor de qualidade da entidade, Gilberto Cavicchioli.
O Diretor Regional de Campinas, Luis Antonio Medeiros Souza, também Oficial do 1º Subdistrito do Município, abriu o encontro agradecendo a presença e, ao mesmo tempo, parabenizando a todos pela iniciativa de fazer o curso. "É muito bom, e a Arpen-SP fica muito feliz, em ver que o auditório está cheio. Parabéns a todos pelo comprometimento de estar aqui num sábado à tarde. Aproveitem o máximo que puderem desta oportunidade de aprimoramento dos nossos conhecimentos", afirmou Luis.
"Depois que fazemos este curso, a nossa percepção muda completamente. Eu tenho por base Ribeirão Preto. Lá, as mudanças foram drásticas, por isso fiz a inscrição de todos os meus funcionários. É uma mudança de comportamento. Acho, sim, que todos nós deveríamos fazer este cursos a cada 6 meses", sugeriu Fernando Marchesan Rodini Luiz, Oficial de Artur Nogueira. "Ou nós nos enquadramos ou tendemos a ser superados. O cliente é prioridade para qualquer setor. Por isso, estamos aqui com 90% dos funcionários da serventia", complementou Daniel Alves Vicentini, substituto de Hortolândia.
Com mais de 120 pessoas presentes no curso, Gilberto Cavicchioli, falou a respeito da excelência no atendimento, apresentou aspectos na prática dos serviços diários nas serventias que implicam diferenças entre as necessidades dos usuários e suas expectativas quanto ao serviço prestado, assim como a importância do cumprimento do horário de atendimento, a paciência e atenção durante todo o período de trabalho.
"Hoje, a maioria das pessoas que trabalham em cartório não estão preparadas. Este curso oferece detalhes, pontua muito bem como deve ser a preparação e desenvolvimento para oferecer um serviço de qualidade e atender bem o cliente. Nós não estamos preparados para as exigências da população, por isso sinto mesmo pelo desapego que percebo que os nossos colegas têm a respeito de cursos como este. Acho que mais pessoas deveriam ter assistido a este curso", comentou Edison Darcy Perboni, substituto do Distrito de Barão Geraldo, em Campinas. "Este curso é muito bom porque desperta a consciência dos funcionários e dos Oficiais. Nós temos sempre que procurar melhorar, fazer a diferença, buscar pela atualização", completou o Oficial do Distrito de Barão Geraldo, José Maria de Almeida César.
O palestrante destacou ainda a fidelização do cliente e as estratégias para se manter a fidelização e a recuperação de clientes insatisfeitos, além de oferecer dicas de como interpretar as reclamações dos clientes, o que deve ser evitado durante o atendimento e a importância de surpreender o cliente. "Se existe algo que eu possa passar a todos vocês, e que fique gravado na memória, é se permitam ser criativos, sejam o ponto fora da curva. Lógico, respeito as normas. Tenham iniciativa, estudem, aprofundem seus conhecimentos, desenvolvam a habilidade de atender bem seus clientes. Talvez esta seja a arma mais poderosa, hoje. Os Oficiais querem pessoas com ambição, empreendedoras, com vontade de aprender", orientou Gilberto.
"O curso foi espetacular. Já tive um breve contato com o professor Gilberto durante o 3º Prêmio da Qualidade da Arpen-SP, mas este curso superou as minhas expectativas. Todos deve participar, pois ele oferece motivação aos funcionários. Todos nós estamos saindo daqui carregados de conhecimento, aprendemos muito hoje", disse Luis Antonio Medeiros Souza, também Oficial do 1º Subdistrito de Campinas.
Após a pausa para o coffee break, Gilberto apresentou aos presentes o Programa 5S e seus objetivos, um breve histórico da metodologia e o que significam os 5S - seiri (organização, utilização, liberação da área), seiton (ordem, arrumação), seiso (limpeza), seiketsu (padronização, asseio, saúde) e shitsuke (disciplina e autodisciplina).
"Eu acredito que este curso porque, sim, mudanças internas e externas. Hoje, meus funcionários tiveram uma ideia do que estão errando no cartório e, o mais importante, aprenderam como concertar esses erros", afirmou o Oficial de Santo Antônio de Posse, Luiz Antonio Mialick. "O curso é excelente, busca o nosso aprimoramento. Acredito que em 1º lugar vem a educação e aqui, temos outras técnicas primordiais que, somadas a educação, resulta na excelência. Nós temos que fazer com que o usuário saia do cartório satisfeito, mesmo com a negativa de um serviço", expôs o João Francisco Barelli, Oficial de Limeira.
"É importante ressaltar a importância de um gestor para a implantação do programa, que também só terá resultado mediante um trabalho de equipe. Não existe líder sem liderados e vice versa. Lembrem-se que resistência é sinal de insegurança. Adotar os 5S é uma mudança de comportamento, tanto que existem os dez mandamentos do programa, mas, na essência, ele exige educação e disciplina, persistência, vontade de mudar e melhorar continuamente", finalizou Gilberto, que informou ainda que o programa visa a sustentabilidade.
"O curso é muito importante. Nós temos que nos colocar no lugar do cliente. Fazer com que fiquem satisfeitos. A nossa intenção é sempre melhorar e, aqui, nós descobrimos os nossos pontos fracos, pois os assim alcançamos os nossos objetivos", comentou o Oficial de Moji Mirim, Rafael Giatti Carneiro. "Este curso oferece uma visão mais profissional ao funcionário, mesmo para um cartório pequeno. O cliente é o mesmo do cartório grande e todos querem a mesma coisa", resumiu a Oficiala de Porto Feliz, Jane Maria Sibaldelli Romantini.
Também esteve presente no curso a Oficiala do cartório de Registro Civil de Ribeirão das Neves, região metropolitana de Belo Horizonte, Elizabethe Borges Dias. "Eu tenho uma reposta muito positiva deste curso. Ele passa mais confiança nos nossos atos e, internamente, temos que ter essa credibilidade e habilidade para corresponder. Posso afirmar com toda certeza que vale a pena ter saído de Belo Horizonte. Espero que este curso se estenda para outros estados", afirmou.
Participaram do curso "Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S" em Campinas os cartórios de Registro Civil de Aguaí, Artur Nogueira, Barão Geraldo, Campinas - 1º Subdistrito, Campinas - 2º Subdistrito, Campinas - 2º Registro de Imóveis, Campinas - 1º Títulos e Documentos, Holambra, Hortolândia, Jardim Silveira, Jundiaí - 1º Notas, Jundiaí - 2º Notas, Limeira, Moji Mirim, Mongaguá, Monte Mor, Morungaba, Porto Feliz, Santa Gertrudes, Santo Antonio de Posse, Sousas, Ribeirão das Neves - Minas Gerais.
