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Artigo - “Glossário de Serviços e Termos de Administração” – Por Gilberto Cavicchioli

Publicado em: 18/07/2017
Nestes dez anos de artigos publicados no Jornal do Notário sobre a gestão de pessoas e qualidade nos serviços nos cartórios extrajudiciais, venho utilizando termos de administração, expressões e frases em particular sobre gestão de serviços e atendimento ao cliente.

Termos que podem ser definidos e usados de maneiras diversas por acadêmicos, profissionais e gerentes de diferentes setores da economia. Procurei neste artigo adequá-los às situações vivenciadas nas serventias para melhor aproveitamento dos leitores.

Esse glossário – uma lista de 60 termos, em ordem alfabética –, não tem a pretensão de aglutinar todos os termos de administração de serviços evidentemente. Trata-se apenas de uma transcrição dos mais empregados, os principais, nos nossos textos dirigidos aos cartórios, por isso, é interessante conhecer e ter clara compreensão ao empregar uma palavra ou frase em particular.

Tomei como fonte de consulta o trabalho “Marketing de Serviços – Pessoas, Tecnologia e Estratégia” do pesquisador americano Christopher Lovelock (1940-2008), um expert na gestão de serviços. Segue a lista.

Atitude: avaliações, sentimentos e tendências de ação de uma pessoa consistentemente favoráveis ou desfavoráveis em relação a um objeto ou ideia.

Atributos de experiência: aspectos do desempenho de um produto que os clientes/usuários podem avaliar somente durante a entrega do serviço.

Benchmarking: procedimento de comparação de produtos e processos de uma empresa aos de concorrentes ou empresas líderes de outros setores, para identificar meios de melhoria de desempenho, qualidade e eficácia de custo.

Benefício: uma vantagem ou um ganho que os clientes obtêm a partir da execução de um serviço ou do uso de um bem físico.
Bens: objetos ou acessórios físicos que oferecem benefícios aos clientes por sua posse ou uso.

Boca a boca: comunicação, comentários positivos ou negativos sobre um serviço, feitos por um indivíduo (geralmente um cliente atual ou ex-) para outro.

Capacidade ótima: o ponto além do qual os esforços de uma empresa para atender a clientes adicionais levarão a um declínio perceptível em qualidade de serviço.

Clientes internos: funcionários que recebem serviços de um fornecedor interno (outro funcionário ou departamento) como um insumo necessário à execução de suas próprias funções.

Clima organizacional: as percepções compartilhadas pelos funcionários sobre práticas, procedimentos e tipos de comportamento que são recompensados e estimulados em um ambiente em particular.

Competência central: representa uma fonte de vantagem competitiva.
Comprometimento: é o somatório de esforços e dedicação para que determinada meta seja atingida.
Configuração de filas: a forma como uma fila de espera é organizada.

Cultura organizacional: compartilhamento de valores, crenças e estilos de trabalho com base na compreensão do que é importante à organização e por quê.

Customização: personalizar características de serviços, de modo que atendam às necessidades e preferências específicas de cada cliente.
Demarketing: processo de reduzir a demanda de produtos/serviços para níveis compatíveis com a capacidade de atendimento.

Demanda indesejável: solicitações de serviço que conflitam com a missão, as prioridades ou as competências da empresa.
Encontro de serviço: o período de tempo em que os clientes interagem diretamente com um serviço.

Endomarketing: o marketing de uma empresa de serviços direcionado a seus funcionários, para treinar e motivá-los, além de incutir neles o foco no cliente.
Evidência física: pistas visuais ou outros meios tangíveis que forneçam evidências de qualidade de serviço, como instalações, equipamentos, acesso fáceis a informações.

Excesso de demanda: a demanda por um serviço que em um dado momento excede a capacidade de a organização atender às necessidades dos usuários.

Expectativas: padrões internos que os clientes adotam para avaliar a qualidade de uma experiência de serviço.
Fábrica de serviços: o local físico, o local de atendimento, em que se dá a operação dos serviços, o atendimento.
Fazer qualidade: (garantia) inquirir constantemente o cliente a respeito da sua avaliação do serviço prestado.

Feedback: uma avaliação ou opinião, sobre quão bem uma pessoa está se dando bem na conquista de metas e no comportamento.
Fidelidade: o comprometimento do cliente em continuar a manter relacionamento com uma empresa em particular, por um longo período de tempo.

Fluxograma: uma representação visual dos passos envolvidos na entrega de serviços ao cliente.
Força-tarefa: equipe temporária ou um comitê, formado para resolver um problema específico de curto prazo.
Gestão da qualidade total ou TQM (do inglês Total Quality Management): conceito que foca na gestão de toda a organização para entregar qualidade para os clientes.

Gestão de relacionamento com cliente ou CRM (do inglês Customer Relationship Management): o processo geral de construir e manter relações duradouras com clientes, entregando-lhes valor e satisfação, com o objetivo de superar suas expectativas.
Imagem corporativa: a aplicação consistente de distintas cores, símbolos e tipologia para dar a uma empresa uma identidade facilmente reconhecida.

Intangibilidade: uma característica distintiva de serviços que torna impossível tocar ou retê-los, como se faz com os bens físicos.
Interface com clientes: todos os pontos em que os clientes interagem com uma empresa de serviços.
Liderança: capacidade de influenciar pessoas para alcançar metas e objetivos.

Linha de frente: os aspectos da operação de serviços e entregas que são visíveis ou de alguma forma aparentes aos clientes. O atendimento de balcão por exemplo.
Marca: um nome, frase, desenho, símbolo ou alguma combinação desses elementos que identifica os serviços de uma empresa e a diferencia de seus concorrentes.

Marketing de relacionamento: atividades que visam a desenvolver vínculos de longo prazo e economicamente viáveis entre uma empresa e seus clientes, para benefício mútuo.
Marketing viral: uso da Internet para criar efeitos de boca a boca em sustentação a ações de marketing.
Mediação: o processo de usar uma terceira parte para resolver uma disputa, um conflito.

Momento da verdade: um ponto na entrega de serviços em que os clientes interagem com a equipe de atendimento ou com o equipamento de autosserviço, e cujo resultado pode afetar as percepções da qualidade do serviço prestado.
Mudança organizacional: a adoção de uma nova ideia ou comportamento por uma organização.

Padronização: redução da variação na operação e entrega de serviços.
Percepção: o processo pelo qual os indivíduos selecionam, organizam e interpretam informações para formar uma imagem significativa do mundo.

Posicionamento: estabelecimento de um local de destaque nas mentes dos clientes em relação aos produtos/serviços concorrentes.
Processo: um método específico de operações ou série de ações, geralmente envolvendo etapas que devem ocorrer em uma determinada sequência.

Produtividade: o grau de eficiência com que os insumos de serviços são transformados em produtos que agregam valor aos clientes.
Qualidade de serviço: avaliações de longo prazo, cognitivas, da entrega de serviço de uma empresa.

Reclamação: uma expressão formal de insatisfação com qualquer aspecto da experiência proporcionada por um serviço.
Reparação de serviço: esforços sistemáticos da empresa, após uma falha de serviço, para corrigir um problema e reter a boa vontade do cliente.

Satisfação do cliente: uma reação emocional de curto prazo ao desempenho de um serviço específico.
Serviço desejado: o nível ‘desejado’ de qualidade de serviço que um cliente acredita que pode e deve ser entregue.

Serviços: qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo.

Serviços de alto contato: serviços que envolvem significativa interação entre clientes, equipes de atendimento, equipamentos e instalações.
Serviços de baixo contato: serviços que exigem contato mínimo ou nulo entre clientes e a empresa de serviços.

Sistema de marketing de serviços: a parte do sistema total de serviço em que a empresa possui alguma forma de contato com seus clientes, de propaganda a faturamento; inclui contatos feitos no ponto de entrega.

Tangível: algo capaz de ser tocado, mantido ou preservado na forma física ao longo do tempo.

Trabalho emocional: o ato de um funcionário de expressar emoções socialmente apropriadas (mas às vezes falsa) diante dos clientes durante as transações de serviço.

Treinamento de clientes: cursos de treinamento formal oferecidos por prestadores de serviços, para instruir clientes sobre produtos de serviços complexos e elevar o desempenho.

Valor: é o que dá estima ou legitimidade a algo. É a percepção do usuário quanto ao atendimento de suas necessidades e expectativas.
Vantagem competitiva: a capacidade de uma empresa realizar algo de uma ou mais maneiras que os concorrentes não podem ou não querem copiar.

Zona de tolerância: a faixa em que os clientes estão dispostos a aceitar variações de qualidade na entrega de um serviço.

*A administração de cartórios extrajudiciais está em constante evolução e atenta, tanto às novas necessidades dos seus usuários quanto às demandas nas áreas de planejamento, tecnologias digitais, processos, pessoas e finanças. A lista de termos acima tem o simples objetivo de prover aos tabeliães, escreventes e gestores das serventias uma orientação de apoio à administração das suas serventias, focando a eficiência dos serviços, a produtividade e a qualidade no atendimento aos usuários.
Ficamos por aqui, um abraço.

*Gilberto Cavicchioli é consultor de empresas e professor da ESPM e da Fundação Getúlio Vargas, realiza palestras motivacionais e consultoria técnica na gestão de cartórios, coordena o site www.profissionalsa.com.br, é colunista em revistas especializadas e autor do livro O Efeito Jabuticaba e Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado.

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