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I Prêmio de Qualidade

I Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente para o Registro Civil do Estado de São Paulo


Votação popular elegeu cartórios em três categorias como os que melhor atendem ao público no Estado de São Paulo. Marília - acima de 150 mil habitantes -, Taquaritinga - até 150 mil habitantes -, e Presidente Epitácio - até 50 mil habitantes -,receberam o prêmio máximo da Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo


Uma grande festa realizada na sede da Arpen-SP, que contou com a participação de mais de 180 pessoas, marcou na manhã desta quarta-feira (21.12), a entrega do "I Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente", oferecido pela Associação aos cartórios de Registro Civil das Pessoas Naturais do Estado de São Paulo vencedores da campanha "O Cartório quer Ouvir Você", que teve como objetivo principal aferir a opinião dos usuários dos cartórios visando o aperfeiçoamento dos serviços através da avaliação do trabalho de atendimento já realizado pelas serventias.

O evento marcou também homenagens aos Registradores Civis das Pessoas Naturais, Sinval de Oliveira Salvador e Henrique Navarro, que neste ano deixaram o convívio com seus colegas e familiares, além da inauguração da ampliação da sede da Arpen-SP, localizada no 10° andar do mesmo prédio, e do lançamento do livro de Reinaldo Velloso dos Santos, intitulado "Registro Civil das Pessoas Naturais".

Como grandes vencedores do Prêmio, os cartórios do município de Marília, administrado pelo Oficial Antônio Francisco Parra - categoria acima de 150 mil habitantes -, do município de Taquaritinga, administrado pela Oficiala Miriam Evelyn Peres Mansor Coleti - categoria de 50 a 150 mil habitantes -, e do município de Presidente Epitácio, administrado pela Oficiala Jamile Kariche Noronha - categoria até 50 mil habitantes -, receberam uma placa de premiação e três viagens para a cidade de Natal, uma para o Oficial e um acompanhante e outra para ser sorteada entre os funcionários de seu cartório. Todos os participantes do Prêmio receberam ainda um diploma de participação e uma medalha.

A cerimônia de premiação teve status de "Oscar" para todos os participantes. Presidida pelo Desembargador Dr. Luís de Macedo, ex-vice-presidente do Tribunal de Justiça e Corregedor Geral da Justiça do Estado de São Paulo, o evento contou com a participação do MM. Juiz Auxiliar da Corregedoria Geral da Justiça, Dr. Luís Paulo Aliende Ribeiro, também membro da Comissão de Avaliação, do Dr. Márcio Martins Bonilha Filho, Juiz Corregedor da 2ª vara de Registros Públicos, do Dr. Cláudio Marçal Freire, presidente do Sinoreg-SP, do Dr. José Carlos Alves, presidente do Instituto de Estudos de Títulos de Protesto do Brasil, seção de São Paulo, do Dr. Ademar Fioraneli, representante do Irib e da Arisp, do Dr. Eros Romero, representante da Anoreg-SP, e do Dr. José Emygdio de Carvalho Filho, que esteve representando o presidente da Anoreg-BR, Rogério Portugal Bacellar.

Compondo ainda a Comissão de Avaliação do "I Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente" estiveram o ex-presidente da Arpen-SP e 3° Tabelião da Capital, Mateus Brandão Machado, o palestrante do curso de "Qualidade no Atendimento ao Cliente", Gilberto Cavicchioli, o advogado Reinaldo Ferrari e o vice-presidente da Arpen-SP, José Emygdio de Carvalho Filho. Todos os participantes receberam diplomas e medalhas por suas participações, além de um minucioso relatório com todos os detalhes de sua avaliação abrangendo a comparação com os demais participantes e as sugestões averiguadas juntos à população para o aperfeiçoamento do serviço.

Para o presidente da Arpen-SP e idealizador do "I Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente", Odélio Antônio de Lima, a nova iniciativa da Arpen-SP veio para ficar. "No inicio tivemos alguns questionamentos e na verdade o prêmio não é tão importante e sim a melhora na nossa serventia através da qualidade no atendimento e hoje a Arpen conseguiu atingir todos os seus objetivos". O presidente da Comissão de Avaliação, Desembargador Luís de Macedo elogiou a iniciativa. "Achei uma iniciativa pioneira e muito importante, uma vez que o Registro Civil é diretamente ligado à população e nada mais adequado do que o objetivo dos cursos". Para o Juiz Auxiliar da Corregedoria Geral da Justiça, Dr. Luís Paulo Aliende Ribeiro, mais do que a premiação, o importante foi à iniciativa. "Eu achei muito importante esta iniciativa, pois valoriza os cartórios a dar um bom atendimento, o que é direito de todo cidadão". A mesma opinião foi compartilhada pelo Juiz Corregedor da 2ª Vara de Registros Públicos, Márcio Martins Bonilha Filho."É muito importante esta iniciativa de premiar, pois traz o reconhecimento dos cartórios, àqueles que se destacam, merecem, fiz questão de quebrar a minha rotina para congratular os cartórios. A Arpen-SP está de parabéns".

Para o consultor empresarial e palestrante do I Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente, Gilberto Cavicchioli, a iniciativa veio coroar uma nova realidade para o segmento notarial e de registro. "Esta iniciativa dos cursos foi espetacular, com quase 1.600 participantes, a Arpen-SP está de parabéns por se firmar em acreditar na idéia, como um incentivo com o que foi falado durante as palestras". A mesma opinião é compartilhada pelo tabelião Mateus Brandão Machado, que fez parte da Comissão de Avaliação. "Eu acho que será um marco no serviço registral, no próximo concurso haverá um contingente maior de participantes. Fiquei muito feliz, pois os ganhadores foram realmente merecedores".

Presente ao evento, José Emygdio de Carvalho Filho, diretor de registro civil da Anoreg-BR e vice -presidente da Arpen-SP elogiou a iniciativa da Arpen-SP. "Em primeiro lugar gostaria de parabenizar o Doutor Odélio pela grande iniciativa dos cursos de Qualidade no Atendimento e por ter estimulado um grande salto de modernidade nos serviços e com esse concurso de premiar os cartórios. Espero que consigamos servir como exemplos para todas as especialidades de cartórios do Brasil, pois temos que evoluir em todos os sentidos". A mesma opinião foi compartilhada pelo presidente do Sinoreg-SP, Cláudio Marçal Freire. "É uma iniciativa que veio tarde, todos os segmentos deveriam adotar uma forma de premiar a qualidade nos serviços. O caminho está aberto e espero que o próximo evento, mais pessoas sejam premiadas".

A Premiação

Disputada por 20 cartórios, a categoria acima de 150 mil habitantes do "I Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente" teve como grande vencedor o Registro Civil das Pessoas Naturais do município de Marília, localizado a 443 km da Capital, administrado pelo Oficial Antônio Francisco Parra. Em segundo lugar ficou o Registro Civil das Pessoas Naturais do 24° Subdistrito da Capital, em Indianópolis, administrado pela Oficiala Iracema Boquetti Merola e, na terceira posição, esteve o Registro Civil das Pessoas Naturais do 1° Subdistrito do município de Bauru, a 345 km da Capital.

Para o vencedor da categoria acima de 150 mil habitantes, Antônio Francisco Parra, o grande diferencial que garantiu sua vitória foi toda sua dedicação no atendimento. "Estou muito feliz por esta oportunidade e quero compartilhar este prêmio com meus funcionários, minha família, que me deu todo apoio. Trabalho desde os 11 anos e sou duas vezes casado, primeiro com a minha esposa e segundo com o meu cartório", disse o vencedor. Já Iracema Boquetti Merola, segunda colocada na mesma categoria agradeceu pela oportunidade. "Foi maravilhoso, sempre agradeço a Deus cada momento de alegria e o grande diferencial de meu cartório é o atendimento". Para Ademílson Luiz Mendes Novelli, a terceira posição confirmou o reconhecimento por um trabalho já implantado no município. "A iniciativa é excelente e dá margem a um desenvolvimento maior em relação aos cartórios, a gente tem feito um trabalho com as urnas faz uns seis anos e as criticas fazem com que melhoramos a cada dia".

Contando com a participação de cinco cartórios, a categoria entre 50 e 150 mil habitantes teve como grande vencedor o Registro Civil das Pessoas Naturais do município de Taquaritinga, cidade localizada a 335 km da Capital, administrado pela Oficiala Mirian Evelyn Peres Mansor Coleti. A segunda colocação coube ao Registro Civil do município de Campo Limpo Paulista, a 45 km da Capital, administrado pelo Oficial Saulo de Oliveira Salvador. Em terceiro lugar ficou o Registro Civil das Pessoas Naturais do município de Amparo, a 115 km da Capital, administrado pela Adriana Gonçalves Povia.

Para Mirian Evelyn Peres Mansor Coleti o diferencial de seu cartório foi a participação de seus funcionários nos cursos de Qualidade no Atendimento "Gostaria de agradecer e dizer que vale a pena a gente sempre tentar melhorar. Sempre prestigiei todos os cursos, todos meus funcionários participavam, pois o atendimento é essencial", disse a vencedora. Opinião compartilhada pelo Oficial Saulo de Oliveira Salvador, cujo cartório em Campo Limpo Paulista obteve a segunda colocação. "O prêmio é muito legal, mas não é o mais importante e sim saber o que o usuário acha sobre o atendimento e sempre estarmos atualizados". Para Adriana Gonçalves Povia, a terceira posição significa muito para o município de Boituva. "O prêmio é ótimo, pois incentiva e independentemente disso, o diferencial é o atendimento".

Seis cartórios participaram do Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente na categoria até 50 mil habitantes. A primeira colocação coube ao Registro Civil das Pessoas Naturais do município de Presidente Epitácio, a 675 km da Capital, administrado pela Oficiala Jamile Kariche Noronha. Na segunda colocação ficou o Registro Civil das Pessoas Naturais do Distrito de Barão Geraldo, no município de Campinas, a 99 km da Capital, administrado pela Oficiala Maria Célia de Camargo Penteado. Em terceiro lugar ficou o Registro Civil das Pessoas Naturais do município de Jaguariúna, a 120 km da Capital, administrado pela Oficiala Fernanda Prado de Almeida Machado de Souza.

Para Jamile Kariche Noronha, a escolha de Presidente Epitácio como vencedora em sua categoria é motivo de orgulho para ela e seus funcionários. "Nestes 30 anos de cartório , este foi o mais belo presente que poderia receber. Gostaria de agradecer todos vocês", disse a Oficiala. Representando Maria Célia de Camargo Penteado, o Distrito de Barão Geraldo irá novamente participar da premiação no ano que vem para melhorar ainda mais o seu atendimento. "Para mim foi uma surpresa, achei simpático o premio, a pesquisa feita foi muito interessante, todos meus funcionários ficaram muitos felizes com a premiação", explica. A terceira colocação ficou com o cartório de Jaguariúna, administrado pela Oficiala Fernanda Prado de Almeida Machado de Souza, que foi representada pela substituta, Valquíria Aníbal Barbosa.

O Prêmio

Com o objetivo de fortalecer a imagem das unidades de registro perante a população, a Arpen-SP criou e confeccionou um Kit de Qualidade, composto por folders com um questionário de satisfação do cliente, cartazes, urnas e displays para armazenamento, que foram distribuídos à população nos cartórios que se inscreverem no Prêmio, onde foi possível opinar sobre os serviços prestados pelas unidades de Registro Civil do Estado de São Paulo. A avaliação dos serviços pôde ser feita também pela Internet, através do site www.arpensp.org.br/qualidade, endereço que consta no material de divulgação do Prêmio.

Durante praticamente dois meses, os cartórios de Registro Civil das Pessoas Naturais disponibilizaram a seu público "Questionários de Qualidade", onde o cidadão pôde avaliar itens de qualidade oferecidos pelo cartório a seus usuários, como atendimento, instalações, localização, tempo de serviço e informações relativas a valores e serviços deverão, bem como o serviço utilizado por aquele que estava respondendo o questionário.

Para que a eleição dos cartórios vencedores seja o mais justa possível, a Arpen-SP dividiu o Prêmio em três categorias: cartórios até 50 mil habitantes, cartórios até 150 mil habitantes e cartórios acima de 150 mil habitantes, considerando-se o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), como fonte oficial destas informações.

No último dia 30 de novembro estes questionários foram remetidos pelos cartórios à Arpen-SP que os contabilizou e posteriormente os remeteu a uma empresa pré-contratada para averiguação estatística dos Questionários. Ao mesmo tempo, formou-se a Comissão de Avaliação do I Prêmio de Qualidade que ficou responsável por estabelecer critérios de avaliação que levarão em conta elogios, críticas, sugestões, para que todos os itens do questionário fossem computados, com pesos diferentes, considerando-se critérios estatísticos como população, amostragem e proporcionalidade.

Com mais esta iniciativa, a Arpen-SP espera contribuir ainda mais para o fortalecimento dos cartórios como parceiros da comunidade e agentes incentivadores da cidadania, preocupados em ouvir seus usuários e satisfazer ao máximo suas necessidades, dentro de parâmetros de segurança, agilidade e prestação de serviços, disseminando a cultura do investimento na qualidade de um bom atendimento ao cliente como item primordial para o desenvolvimento da classe, conseqüentemente aumentando a rentabilidade de seus serviços.

Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo
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