Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo

Cartórios receberão consultoria especializada gratuita e vencedores, em cada categoria, ganharão passagem e hospedagem para Fortaleza-CE. Prêmio de 2009 tem nova divisão de categorias e novo formato de avaliação. Participe, as inscrições vão até 30 de julho.

Estão abertas as inscrições para o IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP). Todos os cartórios de Registro Civil do Estado de São Paulo já podem se inscrever para participar de mais uma edição do projeto pioneiro da entidade que, a partir deste ano, terá como meta conduzir os cartórios paulistas rumo à certificação internacional de qualidade, padrão ISO 9000.

Para esta 4ª edição do projeto foram definidas novas categorias e distribuição dos kits de avaliação - cartórios deficitários terão kits gratuitos -, além de ser introduzido um novo critério: a auto avaliação, que se somará às avaliações feitas por questionários preenchidos pelos usuários da serventia, além da avaliação dos consultores que visitará todos os cartórios participantes, oferecendo uma ampla consultoria, cujo relatório será remetido ao final do Prêmio de Qualidade.

O Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP tem como objetivo principal estimular os cartórios paulistas a buscarem a excelência no atendimento aos seus usuários, incentivando a busca por patamares cada vez mais altos na prestação de um serviço inovador, dinâmico, seguro e eficiente aos usuários do Registro Civil do Estado de São Paulo.

"O Prêmio de Qualidade tem como principal objetivo dignificar o usuário dos serviços dos cartórios", diz o ex-presidente da Arpen-SP, Odélio Antônio de Lima, idealizador do projeto. "Quando as serventias investem no aprimoramento, na melhoria da qualidade dos serviços, de sua infra-estrutura, elas demonstram respeito aos seus clientes", completa.

Os cartórios vencedores em cada uma das categorias receberão uma passagem, com hospedagem inclusa, para a cidade de Fortaleza, no Ceará, além de uma placa dourada da Arpen-SP e divulgação nos veículos de comunicação de suas respectivas cidades.

Os segundos colocados, em cada categoria, receberão duas inscrições gratuitas para cursos promovidos pela Arpen-SP, além de um troféu representativo, enquanto os terceiros colocados, em cada categoria, receberão uma inscrição gratuita para curso de aperfeiçoamento promovido pela Arpen-SP, além de prêmio concedido pela entidade. Todos os participantes receberão certificados por sua participação no IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente.

"Esta é a 4ª edição. Sinto muita alegria e satisfação em ver a evolução desse projeto, haja vista o aumento do número de cartórios participantes a cada edição do Prêmio, e espero que muitas serventias ainda que não se inscreveram, não percam esta chance e participem deste projeto", diz o idealizador do Prêmio. "Gostaria de ver um dia o Prêmio com 100% de participação dos cartórios".

Arpen-SP conduzirá cartórios paulistas na busca pela certificação ISO 9000

A partir desta edição, os cartórios participantes do Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente farão parte de um seleto grupo de serventias que integrarão o projeto de Certificação de Qualidade da Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo, que buscará levar seus associados à Certificação ISSO 9000, reconhecida internacionalmente como padrão de qualidade no atendimento.

Para esta edição, além das já tradicionais avaliações por meio de questionários distribuídos entre os usuários do cartório, e da visita da equipe de consultoria de Qualidade no Atendimento, coordenada pelo professor Gilberto Cavicchioli, o próprio Oficial do cartório fará a auto avaliação do atendimento que seu cartório oferece aos usuários, mediante um questionário que será remetido a cada participante, e que terá peso na avaliação final da serventia.

Tanto durante as novas visitas dos consultores de qualidade, como na auto avaliação, os participantes começarão a ter contato com o sistema dos 5¿s - que para esta edição ainda não será tema de avaliação -, padrão exigido para a Certificação ISO 9000. Em 2010, a Arpen-SP ministrará cursos em todas as regionais de capacitação aos Oficiais sobre o sistema padrão 5¿s, que subsidiará as avaliações no V Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente.

O projeto final da Qualidade no Atendimento ao Cliente prevê que, em 2011, a Arpen-SP anuncie os primeiros cartórios de Registro Civil do Estado de São Paulo certificados pelo padrão ISO 9000 de Qualidade, proporcionando à toda a sociedade uma visão ainda mais positiva da atividade registral no Estado de São Paulo.

Membros da Comissão de Avaliação do Prêmio de Qualidade enaltecem iniciativa

Para esta edição do Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente, a Arpen-SP designou dois coordenadores. Nélson Hidalgo Molero, Diretor Regional da Baixada Santista e Oficial do 1° Subdistrito do município de Santos, e Lázaro da Silva, assessor Especial de Informática e Oficial do 2° Subdistrito do município de São Bernardo do Campo conduzirão o projeto de início da certificação completa dos cartórios paulistas.

"O prêmio é importante para a classe como um todo e para a associação também, cujo intuito sempre foi o de aproximar a população das serventias. É importante também a participação dos cartórios porque faz muito bem às serventias aos olhos da Corregedoria, que vê que queremos trabalhar em prol dos usuários, que estamos empenhados e comprometidos com o bem estar dos nossos funcionários e clientes", diz o Diretor Regional da Baixada Santista.

Para o também coordenador do Prêmio, Lázaro da Silva, a iniciativa representa a ampliação de um projeto que já deu certo. "A importância da participação dos cartórios nesta 4º edição do Prêmio de Qualidade é o aperfeiçoamento dos serviços prestados e das serventias também, conferindo maior qualidade. Essa iniciativa da Arpen-SP é um incentivo à qualidade, eficiência e educação dos cartórios do Estado de São Paulo e seus funcionários", disse.

Participante da Comissão de Avaliação desde a 1ª edição, o Desembargador do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP), ex-Vice Presidente e Corregedor Geral da Justiça do estado de São Paulo, Dr. Luís de Macedo, elogia a continuidade do projeto. "É importante que os cartórios participem ainda mais pelo fato de eles saberem que existe uma continuidade, que não foi apenas uma avaliação. O fato do Prêmio ser periódico incentiva a melhora dos serviços cartorários. Isso é bom para os cartórios e para os clientes também", afirma.

"Entendo que a instituição do Prêmio de Qualidade visa não só fazer com que as serventias bem realizem e proporcionem eficiência ao seu trabalho, assim como melhor atendimento à população, e, do mesmo modo mantenham contato estreito com as demais Serventias do Estado, objetivando a troca de informações necessárias ao aprimoramento das atividades cartorárias", diz o também desembargador do TJ-SP e membro da Comissão, Dr. Francisco Occhiuto Júnior.

Para participar desta edição do Prêmio de Qualidade no Atendimento, a Arpen-SP convidou um dos pioneiros no processo de certificação internacional do segmento notarial e registral, o registrador de títulos e documento, José Maria Siviero, presidente do Instituto de Títulos e Documentos e Pessoa Jurídica do Brasil e Oficial do 3° Registro de Títulos e Documentos e Pessoa Jurídica de São Paulo.

"A existência de um prêmio como este resulta na melhor preparação dos funcionários dos cartórios, conferindo maior qualidade no atendimento, mais agilidade, eficiência e segurança, que é essencial em qualquer tipo de serviço", diz Siviero. "Os cartórios não podem e não devem perder uma oportunidade como esta, de aprimorar e aperfeiçoar ainda mais os seus serviços, contribuindo até com uma imagem mais positiva para as serventias", reitera.

Para Siviero, a iniciativa demonstra ainda uma busca da atividade por uma melhor valorização dentro da sociedade. "Cada vez que há um Prêmio como este é sinal que estamos trabalhando e caminhando rumo a um patamar mais elevado, que estamos lutando pelo esforço contínuo em obter serventias com atendimentos melhores", diz.

Completa a Comissão de Avaliação do Prêmio de Qualidade no Atendimento o consultor Gilberto Cavicchioli, que coordenará as visitas aos cartórios participantes de mais esta edição do projeto. "Esta já é a 4ª edição do Prêmio, e isso já mostra a sua importância tanto para a Associação quanto como incentivo aos cartórios em participar desta edição", afirma.

Novas Categorias e preços reduzidos para a aquisição dos kits de avaliação

Com base nas informações das edições anteriores do Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente, e objetivando proporcionar uma maior participação dos cartórios paulistas neste IV Prêmio de Qualidade, além de uma utilização mais eficaz dos kits de avaliação, a Arpen-SP reduziu consideravelmente os valores de cada categoria, propiciando ainda a participação gratuita dos cartórios deficitários, em convênio com a empresa JS Gráfica, que cederá os kits a estes cartórios.

As categorias foram reestruturadas, passando a ser formadas por cartórios até 50 mil habitantes (categoria I), cartórios de 50 a 200 mil habitantes (categoria II), cartórios de 200 a 800 mil habitantes (categoria III) e cartórios acima de 800 mil habitantes (categoria IV). A quantidade de questionários, urnas, cartazes e displays foi definida de forma a conglomerar a média de respostas recebidas pelos cartórios das diversas categorias ao longo das três edições anteriores do Prêmio. A fonte adotada como oficial para a divisão populacional é o IBGE.

"É importante ressaltar que o Prêmio está constantemente em mudança, sendo aperfeiçoado, não só para que as serventias atinjam um patamar mais elevado na qualidade do atendimento e dos serviços prestados, mas também com relação ao aperfeiçoamento dos critérios de avaliação, que a cada edição se tornam mais coerentes e imparciais", diz o consultor de qualidade da Arpen-SP, Gilberto Cavicchioli.

A Arpen-SP destaca ainda que, para que um cartório participe do Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente não é necessário o pagamento de inscrição, bastando à serventia adquirir o kit de avaliação de sua categoria, conforme quadro abaixo. A Associação lembra ainda aos cartórios participantes que a avaliação dos questionários preenchidos pela população observa critérios de pesos e proporcionalidade, não estando diretamente relacionada a quantidade de folders preenchidos.

"Cada cartório tem a sua especificidade. Ao mesmo tempo em que um cartório atende 10 usuários por dia, outra serventia atende centenas de clientes por dia, por exemplo", diz Cavicchioli. "Outro ponto que é importante ressaltar é a preocupação da Arpen-SP em não tornar o Prêmio elitizado. Toda essa preocupação com os critérios de avaliação, as divisões das categorias, enfim, mostra que a Arpen-SP quer a participação de todos os cartórios do Estado, os das grandes cidades e os das cidades pequenininhas, do interior", completa o consultor.

Categorias	Kits	Valores
Cartórios deficitários	os kits serão gratuitos	R$ 00,00
I - até 50 mil habitantes	1 urna, 1 display, 1 cartaz, 200 questionários	R$ 70,00
II - de 50 mil à 200 mil habitantes	1 urna, 1 display, 1 cartaz, 300 questionários	R$ 120,00
III - de 200 mil à 800 mil habitantes	2 urnas, 2 displays, 2 cartazes, 500 questionários	R$ 150,00
IV - acima de 800 mil habitantes	3 urnas, 3 displays, 3 cartazes, 800 questionários	R$ 190,00
*O cartório inscrito poderá solicitar mais itens conforme sua demanda
Kit composto por uma urna e lote mínimo de 100 questionários		R$ 50,00
Inscrições	Lígia de Macedo
Telefone	(011) 3293-1531
E-mail	Ligia@arpensp.org.br

As inscrições estarão abertas até o próximo dia 30 de julho e para se inscrever basta ao Oficial(a) entrar em contato com a assessor da presidência Lígia de Macedo através do telefone (11) 3293-1531 ou pelo e-mail: ligia@arpensp.org.br, além de adquirir um kit avaliação, que será entregue até o dia 8 de agosto na sede do cartório inscrito, depois de ser lacrada pela Comissão de Avaliação do Prêmio.

Neste ano, os kits de avaliação estarão disponíveis ao público pelo período de 8 de agosto a 8 de outubro, mesmo período em que ocorrerão as visitas da equipe de consultoria que, além de realizar a avaliação da serventia, promoverá uma consultoria aos cartórios participantes, que receberão ainda um relatório completo de avaliação ao final do IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente. As urnas lacradas deverão ser remetidas à Arpen-SP até odia 14 de outubro.

A consultoria será prestada pela equipe formada pelo consultor de qualidade da Arpen-SP, Gilberto Cavicchioli, que visitará obrigatoriamente todos os cartórios participantes. Professor da ESPM em cursos de Pós Graduação, engenheiro com especialização em administração industrial pela Universidade de São Paulo e vasta experiência em cargos executivos de empresas multinacionais, Gilberto Cavicchioli, que também é consultor de gestão de pessoas e marketing de diversas empresas, fornecerá a cada cartório participante um detalhado relatório de consultoria, que possibilitará à serventia aprimorar ainda mais seus atributos em busca da completa certificação.

As auto avaliações, que serão elaboradas pela equipe de consultoria, serão levadas aos Oficiais durante as visitas e deverão ser preenchidas pelo responsável pela serventia ao final da visita do consultor. A cerimônia de entrega do IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP ocorrerá no dia 14 de novembro, durante a Festa de Confraternização da entidade, no 11° Encontro Estadual da Arpen-SP, na cidade de Barra Bonita, região central do Estado.

Cronograma Oficial do IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente
30 de junho	Abertura das inscrições
30 de julho	Encerramento das inscrições
Até 08 de agosto	Entrega dos kits aos cartórios participantes
De 08 de agosto à 08 de outubro	Avaliação dos usuários e visita do consultor
Até 14 de outubro	Envio das urnas à Arpen-SP
Outubro	Apuração dos resultados
Novembro	Divulgação do resultado final e entrega da premiação

Formato da avaliação proporciona sigilo absoluto aos participantes

Apenas o cartório participante do Prêmio de Qualidade saberá sua avaliação ao final do Prêmio de Qualidade. A partir do momento que o cartório se inscreve para participar do Prêmio de Qualidade ele recebe um número selecionado pela secretaria executiva da Arpen-SP.

Nem os membros da Comissão de Avaliação do Prêmio, nem os demais cartórios e nem a empresa responsável pela contabilidade dos questionários saberá a relação número/nome do cartório, que só será divulgada, unicamente ao Oficial do cartório, no ato de devolução dos questionários e do relatório da consultoria da Arpen-SP, possibilitando a comparação com as demais serventias de sua categoria que, por sua vez, estarão identificadas apenas pelos números, sem referência ao nome do cartório.

"Eu vejo como um avanço da Arpen-SP, liderada por seus presidentes. Eu sempre estimulo, via internet, os cartórios da minha regional e peço sempre para que os outros diretores incentivem os cartórios de suas respectivas regionais. E, desejo que a cada ano o número de cartórios participantes aumente para que haja continuidade no Prêmio, que só nos acrescenta", finaliza Nélson Hidalgo Molero, um dos coordenadores do projeto.

Ficha Técnica

Evento: IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP
Inscrições: Até o dia 30 de julho, mediante contato com Lígia de Macedo - (11) 3293-1531 / ligia@arpensp.org.br

Comissão de Avaliação

Dr. Nélson Hidalgo Molero - Delegado Regional da Baixada Santista e Oficial do 1° Subdistrito do município de Santos;
Lázaro da Silva - Assessor Especial de Informática e Oficial do 2° Subdistrito do município de São Bernardo do Campo;
Dr. José Maria Siviero - Presidente do Instituto de Títulos e Documentos e Pessoa Jurídica do Brasil e Oficial do 3° Registro de Títulos e Documentos e Pessoa Jurídica de São Paulo;
Dr. Luís de Macedo - Desembargador do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP), ex-Vice Presidente e Corregedor Geral da Justiça do estado de São Paulo;
Dr. Francisco Occhiuto Júnior - Desembargador do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP);
Dr. Gilberto Cavicchioli - Consultor de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP

Categorias - Kit de Avaliação

Categorias	Kits	Valores
Cartórios deficitários	os kits serão gratuitos	R$ 00,00
I - até 50 mil habitantes	1 urna, 1 display, 1 cartaz, 200 questionários	R$ 70,00
II - de 50 mil à 200 mil habitantes	1 urna, 1 display, 1 cartaz, 300 questionários	R$ 120,00
III - de 200 mil à 800 mil habitantes	2 urnas, 2 displays, 2 cartazes, 500 questionários	R$ 150,00
IV - acima de 800 mil habitantes	3 urnas, 3 displays, 3 cartazes, 800 questionários	R$ 190,00
*O cartório inscrito poderá solicitar mais itens conforme sua demanda
Kit composto por uma urna e lote mínimo de 100 questionários		R$ 50,00
Inscrições	Lígia de Macedo
Telefone	(011) 3293-1531
E-mail	Ligia@arpensp.org.br

Cronograma do IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente

Cronograma Oficial do IV Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente
30 de junho	Abertura das inscrições
30 de julho	Encerramento das inscrições
Até 08 de agosto	Entrega dos kits aos cartórios participantes
De 08 de agosto à 08 de outubro	Avaliação dos usuários e visita do consultor
Até 14 de outubro	Envio das urnas à Arpen-SP
Outubro	Apuração dos resultados
Novembro	Divulgação do resultado final e entrega da premiação

Prêmio de Qualidade

- I Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente

- II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente

- III Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente

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