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24 de Outubro de 2005
Revolução no Atendimento ao Cliente chega à região de Campinas
Região levou mais de 260 pessoas ao terceiro curso de Qualidade promovido pela Arpen-SP e lotou o auditório do hotel Vila Rica na cidade de Campinas
A revolução no Atendimento ao Cliente segue percorrendo todo o Estado de São Paulo com o objetivo de capacitar os cartórios de Registro Civil na promoção de um serviço de qualidade. Contando com a presença de mais de 260 pessoas, a Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP) promoveu no último sábado (22.10), no hotel Vila Rica, em Campinas, o terceiro, de uma série de seis cursos, que estão revolucionando o "Atendimento ao Cliente" nos cartórios de Registro Civil do Estado de São Paulo.
Organizado pelo diretor regional em Campinas, José Cláudio Murgillo, o curso contou com a presença de muitos cartórios da região, com a cobertura da mídia local, e com as participações do vice-presidente da Arpen-SP e Oficial do Município de Indaiatuba, José Emygdio de Carvalho Filho, do tesoureiro da Associação e Oficial do 2° Subdistrito do município de Jundiaí, Saulo de Oliveira Salvador, do diretor de informática da Associação, Lázaro da Silva, do diretor regional de Barretos, José Geraldo Spínola Guimarães, da vice-diretora da regional de São José do Rio Preto, Elisângela Freire, do representante da regional de Sorocaba, Flávio Santos da Silva, além dos Oficiais de Campinas, Marismênia Spínola de Melo Pereira, 2° Subdistrito, Álvaro Ernesto de Moraes Silveira, 2° Subdistrito.
"A diretoria regional de Campinas agradece a participação de todos os colegas para que fizéssemos este curso de Qualidade no Atendimento ao Cliente em nossa região. É uma iniciativa nova da Arpen-SP e que já trouxe muitos frutos com sua realização em Ribeirão Preto e São José do Rio Preto. Esperamos que este curso venha a trazer mais subsídios para os cartórios da nossa região no relacionamento com seus clientes", afirmou o diretor regional, José Cláudio Murgillo em seu discurso de abertura do evento.
"Capacitar os cartórios de Registro Civil através da excelência no atendimento ao público é uma das principais metas da Arpen-SP. O curso procura transmitir a idéia de que bom atendimento abrange todos os serviços prestados pelo cartório independente de ser compulsório, remunerado ou gratuito, enfatizando que o Cartório é uma empresa privada e deve se diferenciar e competir, através da qualidade do atendimento a seus usuários", explica o presidente da Arpen-SP, Odélio Antônio de Lima que, antes do início do evento, transmitiu aos participantes importantes informações sobre o andamento do processo do concurso no Estado de São Paulo, além de diversas outras orientações. "A cada curso de Qualidade que realizamos aumenta a minha convicção de que a Arpen-SP acertou ao investir nesta capacitação, privilegiando cada vez mais os usuários de seus serviços", completou.
Responsável por ministrar o curso, o professor Gilberto Cavvichioli avaliou como positiva a terceira experiência com os cartórios. "Tinha uma visão totalmente diferenciada do que os cartórios faziam e hoje passei a gostar e admirar o que vocês fazem", disse, ressaltando a visita que fez aos cartórios localizados em cidades do interior de São Paulo. "Posso dizer que os cartórios do interior já caminham na direção de prestar um bom atendimento a seus usuários e fiquei impressionado com algumas coisas que vi", completou. Sobre o curso, avaliou a nova experiência de forma positiva. "Em relação ao primeiro fiz algumas mudanças na abordagem de determinados temas e achei que a receptividade foi excelente. A idéia é cada vez melhorar mais e provocar as pessoas para que reflitam a respeito da importância de se ter o usuário como um cliente em potencial", esclareceu.
O Curso
Preparado especialmente para cartórios, através de visitas realizadas a cartórios de Registro Civil e pesquisa com usuários nos dois últimos meses, o curso de "Qualidade no Atendimento ao Cliente", ministrado pelo professor Gilberto Cavvichioli empolgou os mais de 260 participantes do evento em Campinas, entre eles muitos oficiais de cartórios da região, como os das cidades de Campinas, Águas de São Pedro, Amparo, Barretos, Campo Limpo Paulista, Indaiatuba, Iperó, Itu, Jaguariúna, Jarinu, Jordanésia, Jundiaí, Limeira, Paulínia, Salto, Sorocaba, São José dos Campos, Taubaté, Tietê e Vargem Grande do Sul.
Após uma breve abertura realizada pelo diretor regional de Campinas, José Cláudio Murgillo, e de uma exposição do presidente da Arpen-SP, Odélio Antônio de Lima, o palestrante iniciou sua exposição falando sobre as diretrizes do curso, fornecendo informações sobre a apostila e sobre a programação do evento.
Concentrando-se no tema Atendimento ao Cliente, Gilberto Cavvichiloi falou sobre o perfil do cliente moderno, sobre o que é atendimento e sobre ferramentas de marketing para relacionar-se com o usuário, dando subsídios para uma aproximação entre cartórios e seus usuários, enfocando perguntas como "Como deve ser um atendimento excelente?" e "O que quer nosso usuário?".
Falando sobre a evolução no atendimento ao usuário, o palestrante transmitiu técnicas para o atendimento pessoal e por telefone, abordou temas como concorrência e pioneirismo na relação com os clientes e falou sobre os diversos mecanismos de cativar os freqüentadores dos cartórios, desde as evidências físicas no local de atendimento até as inovações tecnológicas que atraem mais usuários. "Só há duas formas de um concorrente ocupar um espaço que é seu. Ou ele oferece algo que você não possuí, e torna-se pioneiro neste serviço, ou ele oferece algo que você faz, mas de maneira mais eficiente que você", alertou.
O público interno também foi alvo constante da palestra, o que por diversas vezes causou manifestações de todos os tipos na platéia. "Fizemos diversas provocações para a platéia que reagiu brilhantemente, trocando idéias e propondo sugestões, disse Cavvichioli. Em sua palestra, o professor falou de aspectos que vão desde a seleção de pessoal para trabalhar em cartórios, com a definição do que é um perfil desejado de funcionário, passando por reuniões para implementação de idéias e pelo desenvolvimento de super astros de atendimento. "O essencial no atendimento ao cliente neste ramo de atividade é o trabalho em equipe. Procurar fazer o seu melhor é essencial para que o trabalho do próximo seja mais eficiente. Hoje ninguém consegue realizar um atendimento de qualidade sozinho", ressaltou o palestrante.
Por fim, o palestrante ainda ofereceu aos usuários um vídeo chamado "Picles", no qual o admirado empresário norte-americano Bob Farrel fala sobre os principais mandamentos no atendimento e no relacionamento com o usuário. Fechando a palestra, Gilberto Cavvichioli falou sobre os benefícios de um bom atendimento e destacou a importância de ouvir o cliente. "Hoje, empresas de todo o mundo gastam fortunas para ouvir seu usuário. O cartório deve fazer o mesmo, através de questionários de satisfação do cliente, por que lá estão as respostas que você procura e que podem alavancar seu serviço", enfatizou o professor, que ainda abordou temas como estratégias para manter a fidelidade dos clientes e a recuperação de clientes insatisfeitos.
A revolução no Atendimento ao Cliente segue percorrendo todo o Estado de São Paulo com o objetivo de capacitar os cartórios de Registro Civil na promoção de um serviço de qualidade. Contando com a presença de mais de 260 pessoas, a Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP) promoveu no último sábado (22.10), no hotel Vila Rica, em Campinas, o terceiro, de uma série de seis cursos, que estão revolucionando o "Atendimento ao Cliente" nos cartórios de Registro Civil do Estado de São Paulo.
Organizado pelo diretor regional em Campinas, José Cláudio Murgillo, o curso contou com a presença de muitos cartórios da região, com a cobertura da mídia local, e com as participações do vice-presidente da Arpen-SP e Oficial do Município de Indaiatuba, José Emygdio de Carvalho Filho, do tesoureiro da Associação e Oficial do 2° Subdistrito do município de Jundiaí, Saulo de Oliveira Salvador, do diretor de informática da Associação, Lázaro da Silva, do diretor regional de Barretos, José Geraldo Spínola Guimarães, da vice-diretora da regional de São José do Rio Preto, Elisângela Freire, do representante da regional de Sorocaba, Flávio Santos da Silva, além dos Oficiais de Campinas, Marismênia Spínola de Melo Pereira, 2° Subdistrito, Álvaro Ernesto de Moraes Silveira, 2° Subdistrito.
"A diretoria regional de Campinas agradece a participação de todos os colegas para que fizéssemos este curso de Qualidade no Atendimento ao Cliente em nossa região. É uma iniciativa nova da Arpen-SP e que já trouxe muitos frutos com sua realização em Ribeirão Preto e São José do Rio Preto. Esperamos que este curso venha a trazer mais subsídios para os cartórios da nossa região no relacionamento com seus clientes", afirmou o diretor regional, José Cláudio Murgillo em seu discurso de abertura do evento.
"Capacitar os cartórios de Registro Civil através da excelência no atendimento ao público é uma das principais metas da Arpen-SP. O curso procura transmitir a idéia de que bom atendimento abrange todos os serviços prestados pelo cartório independente de ser compulsório, remunerado ou gratuito, enfatizando que o Cartório é uma empresa privada e deve se diferenciar e competir, através da qualidade do atendimento a seus usuários", explica o presidente da Arpen-SP, Odélio Antônio de Lima que, antes do início do evento, transmitiu aos participantes importantes informações sobre o andamento do processo do concurso no Estado de São Paulo, além de diversas outras orientações. "A cada curso de Qualidade que realizamos aumenta a minha convicção de que a Arpen-SP acertou ao investir nesta capacitação, privilegiando cada vez mais os usuários de seus serviços", completou.
Responsável por ministrar o curso, o professor Gilberto Cavvichioli avaliou como positiva a terceira experiência com os cartórios. "Tinha uma visão totalmente diferenciada do que os cartórios faziam e hoje passei a gostar e admirar o que vocês fazem", disse, ressaltando a visita que fez aos cartórios localizados em cidades do interior de São Paulo. "Posso dizer que os cartórios do interior já caminham na direção de prestar um bom atendimento a seus usuários e fiquei impressionado com algumas coisas que vi", completou. Sobre o curso, avaliou a nova experiência de forma positiva. "Em relação ao primeiro fiz algumas mudanças na abordagem de determinados temas e achei que a receptividade foi excelente. A idéia é cada vez melhorar mais e provocar as pessoas para que reflitam a respeito da importância de se ter o usuário como um cliente em potencial", esclareceu.
O Curso
Preparado especialmente para cartórios, através de visitas realizadas a cartórios de Registro Civil e pesquisa com usuários nos dois últimos meses, o curso de "Qualidade no Atendimento ao Cliente", ministrado pelo professor Gilberto Cavvichioli empolgou os mais de 260 participantes do evento em Campinas, entre eles muitos oficiais de cartórios da região, como os das cidades de Campinas, Águas de São Pedro, Amparo, Barretos, Campo Limpo Paulista, Indaiatuba, Iperó, Itu, Jaguariúna, Jarinu, Jordanésia, Jundiaí, Limeira, Paulínia, Salto, Sorocaba, São José dos Campos, Taubaté, Tietê e Vargem Grande do Sul.
Após uma breve abertura realizada pelo diretor regional de Campinas, José Cláudio Murgillo, e de uma exposição do presidente da Arpen-SP, Odélio Antônio de Lima, o palestrante iniciou sua exposição falando sobre as diretrizes do curso, fornecendo informações sobre a apostila e sobre a programação do evento.
Concentrando-se no tema Atendimento ao Cliente, Gilberto Cavvichiloi falou sobre o perfil do cliente moderno, sobre o que é atendimento e sobre ferramentas de marketing para relacionar-se com o usuário, dando subsídios para uma aproximação entre cartórios e seus usuários, enfocando perguntas como "Como deve ser um atendimento excelente?" e "O que quer nosso usuário?".
Falando sobre a evolução no atendimento ao usuário, o palestrante transmitiu técnicas para o atendimento pessoal e por telefone, abordou temas como concorrência e pioneirismo na relação com os clientes e falou sobre os diversos mecanismos de cativar os freqüentadores dos cartórios, desde as evidências físicas no local de atendimento até as inovações tecnológicas que atraem mais usuários. "Só há duas formas de um concorrente ocupar um espaço que é seu. Ou ele oferece algo que você não possuí, e torna-se pioneiro neste serviço, ou ele oferece algo que você faz, mas de maneira mais eficiente que você", alertou.
O público interno também foi alvo constante da palestra, o que por diversas vezes causou manifestações de todos os tipos na platéia. "Fizemos diversas provocações para a platéia que reagiu brilhantemente, trocando idéias e propondo sugestões, disse Cavvichioli. Em sua palestra, o professor falou de aspectos que vão desde a seleção de pessoal para trabalhar em cartórios, com a definição do que é um perfil desejado de funcionário, passando por reuniões para implementação de idéias e pelo desenvolvimento de super astros de atendimento. "O essencial no atendimento ao cliente neste ramo de atividade é o trabalho em equipe. Procurar fazer o seu melhor é essencial para que o trabalho do próximo seja mais eficiente. Hoje ninguém consegue realizar um atendimento de qualidade sozinho", ressaltou o palestrante.
Por fim, o palestrante ainda ofereceu aos usuários um vídeo chamado "Picles", no qual o admirado empresário norte-americano Bob Farrel fala sobre os principais mandamentos no atendimento e no relacionamento com o usuário. Fechando a palestra, Gilberto Cavvichioli falou sobre os benefícios de um bom atendimento e destacou a importância de ouvir o cliente. "Hoje, empresas de todo o mundo gastam fortunas para ouvir seu usuário. O cartório deve fazer o mesmo, através de questionários de satisfação do cliente, por que lá estão as respostas que você procura e que podem alavancar seu serviço", enfatizou o professor, que ainda abordou temas como estratégias para manter a fidelidade dos clientes e a recuperação de clientes insatisfeitos.
