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Curso "Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S"
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Cerca de 200 pessoas acompanharam a primeira apresentação do inovador curso desenvolvido pela Arpen-SP, que destacou novos procedimentos para se atingir a Qualidade Total na prestação de serviços ao cidadão.


Ribeirão Preto (SP) - Em uma ação inovadora, a Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP) realizou neste sábado (24.04) a 1ª edição do novo curso de capacitação desenvolvido pela entidade para aprimoramento da prestação de serviços de registradores e notários paulistas, com a realização, na cidade de Ribeirão Preto, do curso "Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S", ministrado pelo consultor de qualidade no atendimento ao cliente da entidade, Gilberto Cavicchioli.

Diretor Regional de Ribeirão Preto, Ademar Custódio, Oficial do 1º Subdistrito de Jaboticabal, abriu o evento agradecendo a presença de todos os inscritos. Em seguida destacou o investimento da entidade em treinamentos voltados à excelência no atendimento. "O professor Gilberto está conosco desde 2005, é o coordenador do Prêmio de Qualidade e é o consultor da entidade para a qualidade no atendimento. Portanto, não há pessoa mais qualificada para esta palestra. Espero que todos os presentes aproveitem a oportunidade e absorvam todas as ideias criativas", destacou.

Com o auditório lotado por cerca de 200 pessoas presentes, Gilberto Cavicchioli iniciou sua apresentação com um breve histórico do trabalho que vêm desenvolvendo junto a Arpen-SP e, em seguida, destacou os principais objetivos do curso. "É importante elevar a capacidade de atendimento não só do público externo, como também do público interno. Desenvolver novos conhecimentos e habilidades em quem se relaciona com o público, gera uma satisfação elevada do cliente, além de melhorar o ambiente de trabalho", comentou.

"É sempre ótimo poder participar dos cursos promovidos pela Arpen-SP. Já é a terceira ou quarta vez que faço este curso, mas cada um tem uma coisa nova, por isso é importante estar sempre se atualizando", falou Kennedy Leandro Muniz Pinto, substituto do cartório de Registro Civil do 2º Subdistrito de Ribeirão Preto. "O curso foi muito proveitoso, fez surgir muitas ideias. É essencial para os que estão chegando e, para os que já são antigos se reciclarem", afirmou Claudia Aparecida Crispim Fernandes, substituta do cartório de Registro Civil de Sertãozinho.

O palestrante falou ainda sobre o Prêmio de Qualidade no Atendimento da Arpen-SP e destacou as observações que fez durante as visitas que promoveu durante os quatro prêmios já desenvolvidos, como a evolução das instalações e o interesse, por parte dos funcionários, em se aperfeiçoarem. "Fico maravilhado em constatar que os funcionários dos cartórios, hoje, percebem a delicadeza dos requintes, do detalhe e o cuidado em acompanhar as evoluções, que gente jovem sente orgulho e vontade, acredita no Registro Civil", ressaltou.

"Gostei muito do curso. A iniciativa é excelente. A localização não podia ser melhor, pois facilita para quem está no interior, facilitando o acesso para os funcionários também. A data também é muito boa. A maioria está começando agora e estamos todos precisando de informações, de como lidar com o dia a dia do cartório", comentou Everson Peixoto de Castro, Oficial de Registro Civil de Ribeirão Corrente. "O curso foi muito positivo. Auxilia muito cotidiano do cartório, que por ser rotina, muitas coisas passam despercebidas. O curso e a Arpen-SP estão de parabéns. Foi tudo muito bem organizado", completou Ana Cláudia Messias Camilo, escrevente do cartório de Registro Civil do 1º Subdistrito de Ribeirão Preto.

Quanto a excelência no atendimento, Gilberto apresentou aspectos da prática dos serviços diários nas serventias que implicam diferenças entre as necessidades dos usuários e suas expectativas quanto ao serviço prestado, assim como a credibilidade que os cartórios possuem, a importância do cumprimento do horário de atendimento, a paciência e atenção durante todo o período de trabalho, o gerenciamento de filas, sinalização, localização do cartório, acomodações e acessibilidade. "O diferencial está nos detalhes. Independe do tamanho do cartório ou da cidade. Depende do que você quer oferecer à população, se você quer trabalhar para si e para os usuários com eficiência", destacou o palestrante.

"O curso foi muito interessante, útil para a rotina do cartório. Vai nos ajudar a melhorar o atendimento", disse Rafael Fernando Pereira Silva, escrevente do cartório de Registro Civil de Guará. "Tudo que nos foi passado é de grande proveito. É de grande utilidade não só para o atendimento como também para o relacionamento entre os próprios funcionários", completou Patric Canterie Bochett, também escrevente do cartório de Registro Civil de Guará.

Outro destaque da apresentação do professor Gilberto foi com relação à fidelização do cliente e as estratégias para mantê-los, além do processo de recuperação de clientes insatisfeitos. "A fidelização está aliada a espontaneidade. Devemos ser referência. A estratégia é manter a fidelização, que é, na verdade, um relacionamento. E, a chave do segredo é o pós-atendimento", afirmou o palestrante, que desenvolveu uma atividade relacionada à percepção dos presentes no auditório.

"A iniciativa é maravilhosa. Já é a terceira vez que participo e quanto mais acompanhamos o curso, mais vamos crescendo e acrescentando na prática diária da serventia. Apesar da serventia em que estou ser pequena, nós aproveitamos da melhor forma possível as informações e o conhecimento que adquirimos", afirmou Rosângela da Malta, Oficiala do cartório de Registro Civil de Serra Azul. "É sempre excelente participar dos cursos da Arpen-SP, especialmente aqueles que trazem novos horizontes ao Registro Civil, como o curso ministrado hoje pelo professor Gilberto", completou o Oficial de Santa Ernestina, Durvalino Cristiano W. Domingues.

O inovador programa 5S para a atividade extrajudicial

Após a apresentação do que deve ser evitado durante o atendimento e de dicas de como surpreender o cliente, foi feita uma pausa de 30 minutos para o coffee break. O retorno do curso foi marcado pela apresentação do Programa 5S e seus objetivos, um breve histórico da metodologia e o que significam os 5S. Gilberto apresentou ainda dois vídeos aos presentes no evento, o primeiro intitulado "Seja atrevido", sobre ser ousado e destemido no ambiente de trabalho, e o segundo sobre o programa 5S.

"É fundamental um curso como este, a oportunidade que tivemos hoje. Nós adquirimos uma visão nova, uma perspectiva diferente de como proceder em determinados momentos. É uma nova realidade que melhora tanto interna quanto externamente a imagem que os cartórios possuem", ressaltou Karine Boselli, Oficiala de Registro Civil e Notas de Luiz Antonio.

"É importante ressaltar a importância de um gestor para a implantação do programa, que também só terá resultado mediante um trabalho de equipe. Não existe líder sem liderados e vice versa. Lembrem-se que resistência é sinal de insegurança. Adotar os 5S é uma mudança de comportamento, tanto que existem os dez mandamentos do programa, mas, na essência, ele exige educação e disciplina, persistência, vontade de mudar e melhorar continuamente", finalizou Gilberto, que informou ainda que o programa visa a sustentabilidade.

"A iniciativa é excelente. Já fizemos o curso anteriormente, mas é importantíssima a reciclagem. É uma ótima oportunidade para os que estão chegando agora, não só oficiais novos como funcionários também. Esses cursos promovem, antes de tudo, uma maior integração e padronização dos atos, que resultam no crescimento e desenvolvimento do próprio Registro Civil", compartilharam da mesma opinião os funcionários do cartório de Registro Civil do 3º Subdistrito de Ribeirão Preto, a auxiliar Adriana Martins de Andrade, a escrevente Rosana Alves de Araujo, o escrevente Luís Vanderlei Moreira e a escrevente Vanessa Capelossi.

Participaram do curso "Excelência no Atendimento ao Cliente e o Programa 5S" os cartórios de Registro Civil de Água Vermelha, Araçariguama, 1º Araraquara, Barrinha, Bebedouro, Brodowski, Cristais Paulista, 1º Franca, Guará, Guaraci, Guatapará, Jurucê, Luiz Antonio, Miguelópolis, Morro Agudo, Novais, Pitangueiras, Pontal, Ribeirão Corrente, 1º, 2º e 3º Ribeirão Preto, Santa Cruz das Palmeiras, Santa Ernestina, Serra Azul, Sertãozinho, Trabiju, 2º Tabelionato de Notas e Protesto de Guaíra, Registro de Imóveis e Anexos de Ituverava, Registro de Imóveis e Anexos de Pedregulho, 4º Tabelionato de Notas de Ribeirão Preto, 1º Tabelionato de Notas e Protesto de São Carlos, Notas e Protesto de Pontal e Registro Civil e Notas de Marapoama.


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