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17 de Agosto de 2007
Cursos de Qualidade no Atendimento ao Cliente completam dois anos em Bauru
A jornada em busca da perfeição no atendimento conferido aos clientes dos cartórios paulistas começou cedo. Uma jornada que completa 2 anos em setembro e que já ultrapassa a marca de 1.600 pessoas certificadas pelos cursos "Qualidade no Atendimento ao Cliente" e "Como Conquistar e Manter Clientes - Uma Equipe em Busca de Resultados", ambos ministrados pelo renomado professor Gilberto Cavicchioli. Foram incontáveis horas de viagens, percorrendo capital e interior do Estado, somando-se aí mais de uma dezena de cidades visitadas, com o único objetivo de aprimorar o atendimento oferecido aos clientes nos cartórios de registro civil espalhados por todo o Estado de São Paulo. Para celebrar o sucesso incontestável desta empreitada promovida pela Arpen-SP em setembro de 2005, a reportagem da entidade conversou com Gilberto Cavicchioli quando voltava de mais um curso "Como Conquistar e Manter Clientes - Uma Equipe em Busca de Resultados", dessa vez realizado em Bauru, a quase 400 km da capital. Entre um pedágio e outro Gilberto Cavicchioli contou detalhes da brilhante trajetória que tem traçado ao longo desses dois anos de cursos promovidos pela entidade. Confira agora a entrevista na íntegra.
Arpen-SP - Como surgiu a oportunidade de se ministrar cursos para o público do segmento cartorário?
Gilberto Cavicchioli - Essa oportunidade surgiu em agosto de 2006, quando a Arpen-SP convidou a Sociedade Brasileira de Qualidade (SBQ), empresa da qual sou sócio, para desenvolver um trabalho sobre o tema "Qualidade no Atendimento ao Cliente" para os profissionais da área. À época, o então presidente da Arpen-SP, Odélio Antônio de Lima, havia feito um curso com o Alexandre Rangel, presidente da SBQ, surgindo nesta ocasião o interesse. Como o tema é da minha especialidade, o Alexandre Rangel o dirigiu a mim. E como o segmento cartorário é bem específico e muito diferente das empresas para as quais se costuma desenvolver cursos de marketing, foi necessário montar um curso
específico para esse tipo de público.
Arpen-SP - Como foi o desenvolvimento deste curso?
Gilberto Cavicchioli - O meu primeiro passo quando aceitei esse desafio foi conversar com a diretoria da Arpen-SP e visitar algumas serventias localizadas na Capital, em diferentes bairros, com o intuito de conhecer o público-alvo de cada região. E foi por meio de entrevistas e conversas que fui identificando necessidades, adquirindo o jargão dos cartórios, assimilando expectativas e anotando deficiências. A partir dessa minha percepção e daquilo que ouvi de todos que entrevistei, desenvolvi esse curso especialmente para o segmento. Portanto, o que se pode dizer é que esse é um curso customizado, desenvolvido especificamente para os profissionais do registro civil.
Arpen-SP - Antes de percorrer o Estado de São Paulo ministrando cursos de Qualidade no Atendimento ao Cliente, qual era a sua concepção em relação ao atendimento oferecido pelos cartórios?
Gilberto Cavicchioli - Eu sempre utilizei pouco o serviço dos cartórios, até porque muitas vezes a minha presença nem mesmo se fazia necessária. A minha visão era a de um estabelecimento onde o atendimento conferido aos clientes era frio, os funcionários muito burocráticos e o atendimento demorado. Ou seja, ir a um cartório era sinal de perder algum ou muito tempo; achava que as serventias viviam lotadas e não eram muito aprazíveis e via o trabalho como um trabalho meio monótono. Mas a minha maior surpresa foi observar que o dia a dia dos cartórios de registro civil era muito movimentado e o número de serviços que
prestavam era muito maior do que aquele que eu imaginava.
Arpen-SP - O que mais lhe fascina quando se trata de cartórios de registro civil?
Gilberto Cavicchioli - Eu identifico nos profissionais do registro civil um comprometimento muito grande com o trabalho que lhes foi atribuído, e acredito que isso se deva ao fato de a maioria deles alimentarem um amor muito grande por aquilo que fazem. Sem contar que o registrador civil é sempre muito amável, muito atencioso e muito sensível em relação aos níveis de emoção por que passam aqueles que vão à serventia, seja para realizar um casamento, um nascimento, um óbito... São atos que estão diretamente envolvidos com a passagem da vida das pessoas e também com seus sentimentos, portanto, acredito que o mais fascinante no trabalho desses profissionais seja essa grande oportunidade de participar e vivenciar momentos inesquecíveis na vida dos seus usuários.
Arpen-SP - Qual foi a mudança mais significativa no que se trata do atendimento oferecido aos clientes pelas serventias paulistas ao longo desses 2 anos em que os seus cursos são ministrados por todo o Estado?
Gilberto Cavicchioli - Ministrar esses cursos por todo o Estado de São Paulo me conferiu uma sensação de co-participação no processo de aperfeiçoamento do atendimento prestado pelos cartórios. Percebo que estão rendendo bons frutos, pois continuo visitando as serventias, conversando com as pessoas e ouvindo o que elas têm a dizer. Faço isso não apenas para checar a evolução no atendimento, mas também como estratégia para sempre manter o curso atual. Para a minha grande satisfação, pude perceber grandes melhorias em todas as serventias onde estive, e em todos os níveis. Evidentemente, as melhorias estão diretamente atreladas ao capital que se tem para investir, mas, de uma maneira geral, todas as serventias estão procurando melhorar e dinamizar a estrutura e o ambiente para proporcionar um melhor atendimento ao cliente. Hoje, posso afirmar que esse trabalho que desenvolvo junto aos cartórios de registro civil tornou-se muito marcante na minha carreira.
Arpen-SP - Em março deste ano, a Arpen-SP firmou uma parceria com o Sindicato dos Notários e Registradores do Estado de S. Paulo para promover o curso "Como Conquistar e Manter Clientes - Uma Equipe em Busca de Resultados". Qual o peso de uma parceria como essa?
Gilberto Cavicchioli - Essa parceria foi importante no sentido de avançarmos em outras localidades e em outras naturezas. Quase 100% do público que participou do curso "Qualidade no Atendimento ao Cliente" era de registradores civis. Já nesse segundo módulo, no curso "Como Conquistar e Manter Clientes - Uma Equipe em Busca de Resultados" eu pude perceber uma platéia composta por outras naturezas, muitos registradores de imóveis e muitos tabeliães. Portanto, creio que o mais valioso desta parceria tenha sido o fato de estendermos um tema tão relevante às outras especialidades.
Arpen-SP - Existe um acompanhamento deste trabalho? Feito o curso, qual o próximo passo?
Gilberto Cavicchioli - Eu acredito que o grande trunfo deste trabalho acabe sendo catalizado no "Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente", que é uma resultante de todas as iniciativas absorvidas através dos cursos e implementadas no dia-a-dia profissional dos registradores. Neste ano acontecerá a terceira edição do Prêmio e o observei que a animação e o entusiasmo são crescentes. A cada ano o Prêmio é mais disputado, o número de cartórios participantes cresce e a votação é ainda maior. Com isso, a gente nota que os cursos motivam os cartórios a participarem e a se engajarem na saudável disputa
pelo troféu de melhor atendimento conferido ao cliente. Vejo este Prêmio como a extensão do trabalho desenvolvido ao longo desse tempo e isso é muito gratificante. O terceiro Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente demonstra que a Arpen-SP está consciente de que mudança de comportamento só se obtém através da persistência, da disciplina e do trabalho contínuo.
Arpen-SP - Levando-se em consideração as limitações geográficas, culturais e estruturais dos cartórios espalhados por todo o País, que conselho você gostaria de dar aos registradores civis brasileiros?
Gilberto Cavicchioli - O Brasil é um País de grandes diferenças culturais, sociais e econômicas. Existem cartórios extremamente estruturados e informatizados, bem como existem cartórios onde a tecnologia é apenas um esboço do futuro. Mas eu acredito que, independente dessas diferenças acima citadas, o grande segredo para o sucesso no atendimento ao cliente em uma serventia resida no modo como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho. É importante contar com uma equipe motivada e dar-lhe motivos para que isso aconteça. Os funcionários devem estar comprometidos com suas funções e conscientes do serviço que prestam à comunidade. E para isso não existe uma fórmula ideal. Cada serventia a desenvolve de acordo com as ferramentas de que dispõe.
Arpen-SP - Como surgiu a oportunidade de se ministrar cursos para o público do segmento cartorário?
Gilberto Cavicchioli - Essa oportunidade surgiu em agosto de 2006, quando a Arpen-SP convidou a Sociedade Brasileira de Qualidade (SBQ), empresa da qual sou sócio, para desenvolver um trabalho sobre o tema "Qualidade no Atendimento ao Cliente" para os profissionais da área. À época, o então presidente da Arpen-SP, Odélio Antônio de Lima, havia feito um curso com o Alexandre Rangel, presidente da SBQ, surgindo nesta ocasião o interesse. Como o tema é da minha especialidade, o Alexandre Rangel o dirigiu a mim. E como o segmento cartorário é bem específico e muito diferente das empresas para as quais se costuma desenvolver cursos de marketing, foi necessário montar um curso
específico para esse tipo de público.
Arpen-SP - Como foi o desenvolvimento deste curso?
Gilberto Cavicchioli - O meu primeiro passo quando aceitei esse desafio foi conversar com a diretoria da Arpen-SP e visitar algumas serventias localizadas na Capital, em diferentes bairros, com o intuito de conhecer o público-alvo de cada região. E foi por meio de entrevistas e conversas que fui identificando necessidades, adquirindo o jargão dos cartórios, assimilando expectativas e anotando deficiências. A partir dessa minha percepção e daquilo que ouvi de todos que entrevistei, desenvolvi esse curso especialmente para o segmento. Portanto, o que se pode dizer é que esse é um curso customizado, desenvolvido especificamente para os profissionais do registro civil.
Arpen-SP - Antes de percorrer o Estado de São Paulo ministrando cursos de Qualidade no Atendimento ao Cliente, qual era a sua concepção em relação ao atendimento oferecido pelos cartórios?
Gilberto Cavicchioli - Eu sempre utilizei pouco o serviço dos cartórios, até porque muitas vezes a minha presença nem mesmo se fazia necessária. A minha visão era a de um estabelecimento onde o atendimento conferido aos clientes era frio, os funcionários muito burocráticos e o atendimento demorado. Ou seja, ir a um cartório era sinal de perder algum ou muito tempo; achava que as serventias viviam lotadas e não eram muito aprazíveis e via o trabalho como um trabalho meio monótono. Mas a minha maior surpresa foi observar que o dia a dia dos cartórios de registro civil era muito movimentado e o número de serviços que
prestavam era muito maior do que aquele que eu imaginava.
Arpen-SP - O que mais lhe fascina quando se trata de cartórios de registro civil?
Gilberto Cavicchioli - Eu identifico nos profissionais do registro civil um comprometimento muito grande com o trabalho que lhes foi atribuído, e acredito que isso se deva ao fato de a maioria deles alimentarem um amor muito grande por aquilo que fazem. Sem contar que o registrador civil é sempre muito amável, muito atencioso e muito sensível em relação aos níveis de emoção por que passam aqueles que vão à serventia, seja para realizar um casamento, um nascimento, um óbito... São atos que estão diretamente envolvidos com a passagem da vida das pessoas e também com seus sentimentos, portanto, acredito que o mais fascinante no trabalho desses profissionais seja essa grande oportunidade de participar e vivenciar momentos inesquecíveis na vida dos seus usuários.
Arpen-SP - Qual foi a mudança mais significativa no que se trata do atendimento oferecido aos clientes pelas serventias paulistas ao longo desses 2 anos em que os seus cursos são ministrados por todo o Estado?
Gilberto Cavicchioli - Ministrar esses cursos por todo o Estado de São Paulo me conferiu uma sensação de co-participação no processo de aperfeiçoamento do atendimento prestado pelos cartórios. Percebo que estão rendendo bons frutos, pois continuo visitando as serventias, conversando com as pessoas e ouvindo o que elas têm a dizer. Faço isso não apenas para checar a evolução no atendimento, mas também como estratégia para sempre manter o curso atual. Para a minha grande satisfação, pude perceber grandes melhorias em todas as serventias onde estive, e em todos os níveis. Evidentemente, as melhorias estão diretamente atreladas ao capital que se tem para investir, mas, de uma maneira geral, todas as serventias estão procurando melhorar e dinamizar a estrutura e o ambiente para proporcionar um melhor atendimento ao cliente. Hoje, posso afirmar que esse trabalho que desenvolvo junto aos cartórios de registro civil tornou-se muito marcante na minha carreira.
Arpen-SP - Em março deste ano, a Arpen-SP firmou uma parceria com o Sindicato dos Notários e Registradores do Estado de S. Paulo para promover o curso "Como Conquistar e Manter Clientes - Uma Equipe em Busca de Resultados". Qual o peso de uma parceria como essa?
Gilberto Cavicchioli - Essa parceria foi importante no sentido de avançarmos em outras localidades e em outras naturezas. Quase 100% do público que participou do curso "Qualidade no Atendimento ao Cliente" era de registradores civis. Já nesse segundo módulo, no curso "Como Conquistar e Manter Clientes - Uma Equipe em Busca de Resultados" eu pude perceber uma platéia composta por outras naturezas, muitos registradores de imóveis e muitos tabeliães. Portanto, creio que o mais valioso desta parceria tenha sido o fato de estendermos um tema tão relevante às outras especialidades.
Arpen-SP - Existe um acompanhamento deste trabalho? Feito o curso, qual o próximo passo?
Gilberto Cavicchioli - Eu acredito que o grande trunfo deste trabalho acabe sendo catalizado no "Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente", que é uma resultante de todas as iniciativas absorvidas através dos cursos e implementadas no dia-a-dia profissional dos registradores. Neste ano acontecerá a terceira edição do Prêmio e o observei que a animação e o entusiasmo são crescentes. A cada ano o Prêmio é mais disputado, o número de cartórios participantes cresce e a votação é ainda maior. Com isso, a gente nota que os cursos motivam os cartórios a participarem e a se engajarem na saudável disputa
pelo troféu de melhor atendimento conferido ao cliente. Vejo este Prêmio como a extensão do trabalho desenvolvido ao longo desse tempo e isso é muito gratificante. O terceiro Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente demonstra que a Arpen-SP está consciente de que mudança de comportamento só se obtém através da persistência, da disciplina e do trabalho contínuo.
Arpen-SP - Levando-se em consideração as limitações geográficas, culturais e estruturais dos cartórios espalhados por todo o País, que conselho você gostaria de dar aos registradores civis brasileiros?
Gilberto Cavicchioli - O Brasil é um País de grandes diferenças culturais, sociais e econômicas. Existem cartórios extremamente estruturados e informatizados, bem como existem cartórios onde a tecnologia é apenas um esboço do futuro. Mas eu acredito que, independente dessas diferenças acima citadas, o grande segredo para o sucesso no atendimento ao cliente em uma serventia resida no modo como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho. É importante contar com uma equipe motivada e dar-lhe motivos para que isso aconteça. Os funcionários devem estar comprometidos com suas funções e conscientes do serviço que prestam à comunidade. E para isso não existe uma fórmula ideal. Cada serventia a desenvolve de acordo com as ferramentas de que dispõe.
