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04 de Julho de 2006
Cartório do 2º Subdistrito de São José do Rio Preto inscreve-se no Prêmio de Qualidade da Arpen-SP
Oficiala do 2º subdistrito de São José do Rio Preto Rosimeire Souza Freire Naves também se inscreveu no II prêmio de qualidade de atendimento ao cliente da Arpen-SP que visa fazer uma pesquisa de opinião pública sobre os serviços realizados nas serventias de Registro Civil das Pessoas Naturais nos cartórios do Estado de São Paulo. "Para nós desta serventia o prêmio mostrará o ponto de vista de nossos usuários. É uma forma de fazê-los entender que fazemos pesquisas periódicas para sabermos a opinião deles em relação ao nosso atendimento".
A Oficiala é bastante engajada no tema qualidade no atendimento e respeito ao cliente: "Me inscrever no prêmio significa saber com sinceridade as opiniões, as satisfações e reclamações dos usuários e assim podemos sanar nossas falhas e resolver nossas dificuldades, ou seja, é tentar sempre atender a todos da melhor maneira possível", conta.
Rosimeire acredita que ter um certificado de qualidade de atendimento bastante importante para os clientes: "Os usuários contínuos do cartório ou até mesmo os que passam por aqui de vez em quando ao verem na parede um certificado como este sentem uma certa confiança. Gera dentro dele um sentimento de estar dentro de um cartório sério, organizado, atualizado, pois eles entendem que de alguma forma o cartório está sempre interagindo com os problemas dos usuários e buscando soluções para sempre estar destacando-se entre os melhores. Os clientes sabem que a empresa que possui um certificado desse está preocupada com ele .Por outro lado os funcionários sentem-se honrados pois sabem que se o cartório possui um certificado como este é porque tiveram uma participação, e grande, para conquista-lo".
O prêmio de qualidade de atendimento ao cliente da Arpen-SP não é o único prêmio deste tipo que o cartório do 2º subdistrito de registro civil de São José do Rio Preto participa:"Aqui na cidade de São José do Rio Preto todos os anos o empresário Allin Bassit realiza uma pesquisa entre todas as empresas da cidade, não importando a categoria, mas sim o que ela traz de benefício para o cidadão riopretense. No ano de 2003 esta serventia foi escolhida e homenageada com um troféu de 'cartório do ano'. E no ano de 2004 fui escolhida - representando o cartório - para receber o troféu de 'mulher ano',conta Rosimeire.
O Prêmio
Com o objetivo de fortalecer a imagem das unidades de registro perante a população, a Arpen-SP criou e confeccionou um Kit de Qualidade, composto por folders com um questionário de satisfação do cliente, cartazes, urnas e displays para armazenamento, que serão distribuídos à população nos cartórios que se inscreverem no Prêmio, onde será possível opinar sobre os serviços prestados pelas unidades de Registro Civil do Estado de São Paulo. A avaliação dos serviços poderá ser feita também pela Internet, através do site www.arpensp.org.br/qualidade, endereço que consta no material de divulgação do Prêmio.
"Esta iniciativa vem de encontro à política da Arpen-SP de investir na qualidade no atendimento ao público e na capacitação dos Oficiais e funcionários dos cartórios de Registro Civil através dos cursos de Qualidade no Atendimento", diz o presidente da Arpen-SP, Antônio Guedes Netto. "Mais importante do que os prêmios oferecidos aos vencedores, será atingirmos o objetivo de disseminar estes questionários de satisfação do cliente em todo o Estado, mostrando à população a preocupação e o interesse dos cartórios em ouvir o que ela tem a dizer, seja com relação às instalações, ao atendimento ou a localização da serventia", afirma Odélio Antônio de Lima, idealizador do Prêmio e que estará participando como membro da Comissão do II Prêmio de Qualidade.
A opinião da população sobre os serviços oferecidos pelos cartórios de Registro Civil no Estado de São Paulo trará ainda outros benefícios à classe. Computados os questionários de satisfação a visita de inspeção e a votação pela Internet, cada cartório participante receberá um relatório minucioso sobre a avaliação realizada pela população, onde poderá obter informações detalhadas sobre pontos positivos e negativos do serviço prestado, além de orientações e comparações com os serviços oferecidos no restante do Estado.
"Com este relatório em mãos será possível ao Oficial interessado em aperfeiçoar seus serviços saber em qual ponto deve focar sua atenção para melhorar o serviço prestado a população, satisfazendo assim seus usuários, sua clientela, e conseqüentemente aumentando a rentabilidade da serventia, que terá aprimorado o seu serviço em benefício do cidadão", enfatiza o presidente da Arpen-SP, que ainda destaca o trabalho de mídia que será feito aos cartórios vencedores. "Estes cartórios receberão uma placa dourada da Arpen-SP, hoje uma entidade conceituada perante a população, onde estará descrito que este determinado cartório foi escolhido pela população como o que melhor atende ao público no Estado de São Paulo e divulgaremos isso para toda a mídia do Estado, o que resultará em um ganho de imagem e visibilidade enorme para a serventia vencedora".
Para que a eleição dos cartórios vencedores seja o mais justa possível, a Arpen-SP dividiu o Prêmio em três categorias: cartórios até 50 mil habitantes, cartórios até 150 mil habitantes e cartórios acima de 150 mil habitantes, considerando-se o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), como fonte oficial destas informações.
O vencedor, em cada categoria, receberá os prêmios do projeto; uma certificação de qualidade gravada em placa de honra ao mérito, viagem de 1 semana com tudo pago para duas pessoas do cartório, a serem definidas a critério do Oficial, para a cidade de Fortaleza, no Estado do Ceará. "Achei uma idéia brilhante e com certeza vou inscrever meu cartório. Acho que o cartório abrir espaço para a população opinar sobre seus serviços é essencial para a melhoria da nossa atividade. Afinal, eles são os nossos clientes", diz o tesoureiro da Arpen-SP, Oscar Paes de Almeida Filho, responsável pelos cartórios do 1° e 2° Subdistritos da cidade de Ribeirão Preto.
Cada categoria de cartórios concorrentes ao Prêmio já tem definido um "Kit de Qualidade", que deverá ser adquirido no momento da inscrição. O prazo final para inscrições ao II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP será o dia 21 de julho. Os questionários de satisfação do cliente deverão ser disponibilizados à população nos meses de agosto, setembro e outubro, devendo a urna onde são depositados os questionários ser remetida à Arpen-SP até o dia 31 de outubro, conforme cronograma abaixo. Urnas que chegarem à Arpen-SP em data posterior a esta não serão consideradas ao Prêmio, em razão do tempo necessário para a computação dos resultados.
Categoria Kit Qualidade
I - Cartórios Até 50 mil habitantes
1 Urna; 1 Display; 1 Cartaz; 500 Questionários de Satisfação do Cliente
Custo do Kit: R$ 160,00
II - Cartórios De 50.001 a 150.000 habitantes
1 Urna; 1 Display; 1 Cartaz; 1000 Questionários de Satisfação do Cliente
Custo do Kit: R$ 220,00
III - Cartórios Acima de 150.001 habitantes
1 Urna; 2 Displays; 2 Cartazes; 1.500 Questionários de Satisfação do Cliente
Custo do Kit: R$ 260,00
Já está incluído o frete de entrega.
Cronograma do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente
21/06 - Abertura das Inscrições para o II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
21/07 - Término das Inscrições para o II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
31/07 - Prazo final para a entrega do Kit de Qualidade no Atendimento aos Cartórios participantes
04/08 - Divulgação dos inscritos no II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
11/08 - Divulgação dos integrantes da Comissão do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
31/10 - Prazo final para o envio das urnas lacradas à sede da Arpen-SP;
03/11 - Divulgação dos finalistas do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
02/12 - Entrega da premiação do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
Os Cartórios interessados em participar do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP já podem se inscrever através da Associação dos Registradores de Pessoas Naturais (Arpen-SP), pelos telefones (11) 31067038 / 31058235 / 31071106 - com Marilene. Após a inscrição, as informações de cadastro do cartório serão remetidas à Gráfica responsável pelo fornecimento do material, que terá até o dia 31 de julho para realizar a entrega da encomenda. Junto com o Kit de Qualidade será remetido ao cartório um boleto bancário para pagamento do material, conforme tabela acima. A inscrição ao Prêmio só será concretizada após o pagamento do Kit.
A Arpen-SP solicita aos Oficiais dos cartórios participantes do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente - Arpen-SP que informem seus funcionários para que, no ato do atendimento, orientem o usuário a preencher o questionário de satisfação do cliente e o depositarem na urna, ou então que o levem para casa e façam a avaliação pela Internet. Os Kits de Qualidade incluem ainda cartazes que deverão ser afixados em locais visíveis para a população.
Os cartórios que obtiveram melhor colocação em cada uma das categorias determinadas pela Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo terão seus respectivos Oficiais convidados para a cerimônia de entrega da premiação, que será realizada no dia 2 de dezembro, na Festa anual de Confraternização da Arpen-SP, realizada na Capital, onde será proclamado o resultado e a entrega da premiação, quando se dará início à divulgação do resultado nos meios de comunicação.
A Arpen-SP esclarece ainda que a computação dos resultados para o Prêmio de Qualidade será feita mediante critérios pré-estabelecidos, que levarão em conta elogios, críticas, sugestões, e que, todos os itens do questionário serão computados, com pesos diferentes, considerando-se critérios estatísticos como população, amostragem e proporcionalidade. A Comissão responsável pela averiguação dos questionários será divulgada logo após o término das inscrições e seus membros já foram escolhidos pela Associação.
Com mais esta iniciativa, a Arpen-SP espera contribuir ainda mais para o fortalecimento dos cartórios como parceiros da comunidade e agentes incentivadores da cidadania, preocupados em ouvir seus usuários e satisfazer ao máximo suas necessidades, dentro de parâmetros de segurança, agilidade e prestação de serviços, disseminando a cultura do investimento na qualidade de um bom atendimento ao cliente como item primordial para o desenvolvimento da classe, conseqüentemente aumentando a rentabilidade de seus serviços.
A Oficiala é bastante engajada no tema qualidade no atendimento e respeito ao cliente: "Me inscrever no prêmio significa saber com sinceridade as opiniões, as satisfações e reclamações dos usuários e assim podemos sanar nossas falhas e resolver nossas dificuldades, ou seja, é tentar sempre atender a todos da melhor maneira possível", conta.
Rosimeire acredita que ter um certificado de qualidade de atendimento bastante importante para os clientes: "Os usuários contínuos do cartório ou até mesmo os que passam por aqui de vez em quando ao verem na parede um certificado como este sentem uma certa confiança. Gera dentro dele um sentimento de estar dentro de um cartório sério, organizado, atualizado, pois eles entendem que de alguma forma o cartório está sempre interagindo com os problemas dos usuários e buscando soluções para sempre estar destacando-se entre os melhores. Os clientes sabem que a empresa que possui um certificado desse está preocupada com ele .Por outro lado os funcionários sentem-se honrados pois sabem que se o cartório possui um certificado como este é porque tiveram uma participação, e grande, para conquista-lo".
O prêmio de qualidade de atendimento ao cliente da Arpen-SP não é o único prêmio deste tipo que o cartório do 2º subdistrito de registro civil de São José do Rio Preto participa:"Aqui na cidade de São José do Rio Preto todos os anos o empresário Allin Bassit realiza uma pesquisa entre todas as empresas da cidade, não importando a categoria, mas sim o que ela traz de benefício para o cidadão riopretense. No ano de 2003 esta serventia foi escolhida e homenageada com um troféu de 'cartório do ano'. E no ano de 2004 fui escolhida - representando o cartório - para receber o troféu de 'mulher ano',conta Rosimeire.
O Prêmio
Com o objetivo de fortalecer a imagem das unidades de registro perante a população, a Arpen-SP criou e confeccionou um Kit de Qualidade, composto por folders com um questionário de satisfação do cliente, cartazes, urnas e displays para armazenamento, que serão distribuídos à população nos cartórios que se inscreverem no Prêmio, onde será possível opinar sobre os serviços prestados pelas unidades de Registro Civil do Estado de São Paulo. A avaliação dos serviços poderá ser feita também pela Internet, através do site www.arpensp.org.br/qualidade, endereço que consta no material de divulgação do Prêmio.
"Esta iniciativa vem de encontro à política da Arpen-SP de investir na qualidade no atendimento ao público e na capacitação dos Oficiais e funcionários dos cartórios de Registro Civil através dos cursos de Qualidade no Atendimento", diz o presidente da Arpen-SP, Antônio Guedes Netto. "Mais importante do que os prêmios oferecidos aos vencedores, será atingirmos o objetivo de disseminar estes questionários de satisfação do cliente em todo o Estado, mostrando à população a preocupação e o interesse dos cartórios em ouvir o que ela tem a dizer, seja com relação às instalações, ao atendimento ou a localização da serventia", afirma Odélio Antônio de Lima, idealizador do Prêmio e que estará participando como membro da Comissão do II Prêmio de Qualidade.
A opinião da população sobre os serviços oferecidos pelos cartórios de Registro Civil no Estado de São Paulo trará ainda outros benefícios à classe. Computados os questionários de satisfação a visita de inspeção e a votação pela Internet, cada cartório participante receberá um relatório minucioso sobre a avaliação realizada pela população, onde poderá obter informações detalhadas sobre pontos positivos e negativos do serviço prestado, além de orientações e comparações com os serviços oferecidos no restante do Estado.
"Com este relatório em mãos será possível ao Oficial interessado em aperfeiçoar seus serviços saber em qual ponto deve focar sua atenção para melhorar o serviço prestado a população, satisfazendo assim seus usuários, sua clientela, e conseqüentemente aumentando a rentabilidade da serventia, que terá aprimorado o seu serviço em benefício do cidadão", enfatiza o presidente da Arpen-SP, que ainda destaca o trabalho de mídia que será feito aos cartórios vencedores. "Estes cartórios receberão uma placa dourada da Arpen-SP, hoje uma entidade conceituada perante a população, onde estará descrito que este determinado cartório foi escolhido pela população como o que melhor atende ao público no Estado de São Paulo e divulgaremos isso para toda a mídia do Estado, o que resultará em um ganho de imagem e visibilidade enorme para a serventia vencedora".
Para que a eleição dos cartórios vencedores seja o mais justa possível, a Arpen-SP dividiu o Prêmio em três categorias: cartórios até 50 mil habitantes, cartórios até 150 mil habitantes e cartórios acima de 150 mil habitantes, considerando-se o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), como fonte oficial destas informações.
O vencedor, em cada categoria, receberá os prêmios do projeto; uma certificação de qualidade gravada em placa de honra ao mérito, viagem de 1 semana com tudo pago para duas pessoas do cartório, a serem definidas a critério do Oficial, para a cidade de Fortaleza, no Estado do Ceará. "Achei uma idéia brilhante e com certeza vou inscrever meu cartório. Acho que o cartório abrir espaço para a população opinar sobre seus serviços é essencial para a melhoria da nossa atividade. Afinal, eles são os nossos clientes", diz o tesoureiro da Arpen-SP, Oscar Paes de Almeida Filho, responsável pelos cartórios do 1° e 2° Subdistritos da cidade de Ribeirão Preto.
Cada categoria de cartórios concorrentes ao Prêmio já tem definido um "Kit de Qualidade", que deverá ser adquirido no momento da inscrição. O prazo final para inscrições ao II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP será o dia 21 de julho. Os questionários de satisfação do cliente deverão ser disponibilizados à população nos meses de agosto, setembro e outubro, devendo a urna onde são depositados os questionários ser remetida à Arpen-SP até o dia 31 de outubro, conforme cronograma abaixo. Urnas que chegarem à Arpen-SP em data posterior a esta não serão consideradas ao Prêmio, em razão do tempo necessário para a computação dos resultados.
Categoria Kit Qualidade
I - Cartórios Até 50 mil habitantes
1 Urna; 1 Display; 1 Cartaz; 500 Questionários de Satisfação do Cliente
Custo do Kit: R$ 160,00
II - Cartórios De 50.001 a 150.000 habitantes
1 Urna; 1 Display; 1 Cartaz; 1000 Questionários de Satisfação do Cliente
Custo do Kit: R$ 220,00
III - Cartórios Acima de 150.001 habitantes
1 Urna; 2 Displays; 2 Cartazes; 1.500 Questionários de Satisfação do Cliente
Custo do Kit: R$ 260,00
Já está incluído o frete de entrega.
Cronograma do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente
21/06 - Abertura das Inscrições para o II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
21/07 - Término das Inscrições para o II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
31/07 - Prazo final para a entrega do Kit de Qualidade no Atendimento aos Cartórios participantes
04/08 - Divulgação dos inscritos no II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
11/08 - Divulgação dos integrantes da Comissão do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
31/10 - Prazo final para o envio das urnas lacradas à sede da Arpen-SP;
03/11 - Divulgação dos finalistas do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
02/12 - Entrega da premiação do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente;
Os Cartórios interessados em participar do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente da Arpen-SP já podem se inscrever através da Associação dos Registradores de Pessoas Naturais (Arpen-SP), pelos telefones (11) 31067038 / 31058235 / 31071106 - com Marilene. Após a inscrição, as informações de cadastro do cartório serão remetidas à Gráfica responsável pelo fornecimento do material, que terá até o dia 31 de julho para realizar a entrega da encomenda. Junto com o Kit de Qualidade será remetido ao cartório um boleto bancário para pagamento do material, conforme tabela acima. A inscrição ao Prêmio só será concretizada após o pagamento do Kit.
A Arpen-SP solicita aos Oficiais dos cartórios participantes do II Prêmio de Qualidade no Atendimento ao Cliente - Arpen-SP que informem seus funcionários para que, no ato do atendimento, orientem o usuário a preencher o questionário de satisfação do cliente e o depositarem na urna, ou então que o levem para casa e façam a avaliação pela Internet. Os Kits de Qualidade incluem ainda cartazes que deverão ser afixados em locais visíveis para a população.
Os cartórios que obtiveram melhor colocação em cada uma das categorias determinadas pela Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo terão seus respectivos Oficiais convidados para a cerimônia de entrega da premiação, que será realizada no dia 2 de dezembro, na Festa anual de Confraternização da Arpen-SP, realizada na Capital, onde será proclamado o resultado e a entrega da premiação, quando se dará início à divulgação do resultado nos meios de comunicação.
A Arpen-SP esclarece ainda que a computação dos resultados para o Prêmio de Qualidade será feita mediante critérios pré-estabelecidos, que levarão em conta elogios, críticas, sugestões, e que, todos os itens do questionário serão computados, com pesos diferentes, considerando-se critérios estatísticos como população, amostragem e proporcionalidade. A Comissão responsável pela averiguação dos questionários será divulgada logo após o término das inscrições e seus membros já foram escolhidos pela Associação.
Com mais esta iniciativa, a Arpen-SP espera contribuir ainda mais para o fortalecimento dos cartórios como parceiros da comunidade e agentes incentivadores da cidadania, preocupados em ouvir seus usuários e satisfazer ao máximo suas necessidades, dentro de parâmetros de segurança, agilidade e prestação de serviços, disseminando a cultura do investimento na qualidade de um bom atendimento ao cliente como item primordial para o desenvolvimento da classe, conseqüentemente aumentando a rentabilidade de seus serviços.
