Na última quarta-feira (29), a Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen-SP) realizou transmissão ao vivo sobre o tema: “Qualidade no atendimento ao cliente no RCPN”. Milena Guerreiro, ORCPN do município de Lourdes e diretora da Arpen-SP, foi a responsável pela mediação do bate-papo.
 
Também participaram da live Marcello Verderamo, oficial do 2º subdistrito de Taubaté (SP), diretor regional da Arpen-SP na região de São José dos Campos; e a consultora Valeria Machado Netto, sócia fundadora da Atto Performance, formada em Economia pela Universidade Estadual de São Paulo (Unesp), com pós-graduação e MBA pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), professional coach pela Sociedade Latino Americana de Coaching (SLAC) e membro do International Coaching Association (IAC).
 
A consultora iniciou o bate-papo ressaltando a importância de um bom atendimento na formação da imagem do Cartório de Registro Civil. Segundo ela, é isso que ajuda a fidelizar o cliente, ou seja, fazer com que ele se lembre dos serviços prestados pela serventia e a indique para outras pessoas, inclusive. O segmento dos Cartórios possui um diferencial que são os preços tabelados para realização das atividades, o que torna o atendimento de excelência ainda mais importante na cativação do usuário.
 
Netto também lembrou que é no dia a dia que os colaboradores podem ajudar a alterar uma imagem ligada a certa burocracia que os Cartórios ainda possuem. “Trata-se de um desafio comportamental, porque prestar um bom atendimento não é difícil. O desafio está em tornar isso algo constante e, assim, criar uma cultura de bom atendimento”, explicou. A consultora também reforçou a relevância de se valorizar o serviço realizado por aqueles que estão na linha de frente das serventias, por meio do envolvimento da liderança e oferecimento de feedbacks.
 
Na sequência, Netto falou sobre as quatro etapas que fazem parte de um atendimento realizado com excelência nos Cartórios. A primeira diz respeito à recepção do usuário: “é quando podemos causar uma boa primeira impressão”. Em segundo lugar, vem o entendimento, ou seja: escutar o que o cliente deseja, sempre prestando atenção no que é dito.
 
A terceira etapa trata da orientação. É neste momento que o registrador civil deverá realizar a atividade requerida da maneira mais clara possível, lembrando de utilizar linguagem simples para que qualquer pessoa consiga compreender o que está sendo dito. A consultora também deu outras dicas importantes, como: chamar o cliente pelo nome, informar valor e forma de pagamento do serviço antes de realizá-lo, além de aproveitar, também, para oferecer possíveis serviços adicionais.
 
Por último, o atendimento de qualidade deve ter uma boa finalização. É o momento em que o colaborador agradece ao usuário, se despede e pode, inclusive, informar demais serviços que podem ser feitos ao cliente numa próxima oportunidade. “Importante lembrar que esses quatro passos são válidos para qualquer Cartório, independentemente de seu tamanho”, ressaltou.
 
Com relação ao momento de pandemia que vivemos, em que o distanciamento social e o uso de máscaras podem dificultar o contato com o cidadão, a consultora aconselhou que os registradores civis deem atenção à sua voz, utilizando-a de forma bem articulada e entonada, além de valorizarem o contato visual: “o nosso olhar comunica muita coisa”.
 
Por fim, Netto comentou os indicadores que devem ser utilizados para que o atendimento seja constantemente aperfeiçoado nas serventias. Internamente, pode-se avaliar o tempo médio de atendimento e relatórios de erros. Externamente, ela indicou que sejam realizadas pesquisas de satisfação com os usuários.
 
Para informações e esclarecimentos sobre Consultoria em Atendimento ao Cliente, entre em contato com a palestrante Valéria Machado: valeria.machado@attoperformance.com.br.